新业态纠纷高发，消费者如何维权？福州中院公布一批典型案例

婚介多次牵线仍不满意、健身私教遭遇调包、美容效果不尽如人意……实体货物，货不对板容易退换，可购买服务遇到纠纷，又该如何维权？

在“3·15”国际消费者权益日来临之际，福州市中级人民法院梳理并发布了一批新业态消费维权典型案例。这些案例聚焦婚介、健身、美容等纠纷高发领域，通过以案释法，为消费者提供了一份权威的“避坑指南”与维权指引。

婚介对象不满意，能否退款？

“包找到对象”“包结婚”……一些婚介服务机构常以此作为吸引客户的宣传语。然而，当服务结束后未能“脱单”，消费者往往面临维权困境：当初的承诺是否构成合同约定？未能如愿是否理应退款？

家住鼓楼的小蔡便碰到了这一问题。来榕工作的她，偶然刷到了某婚恋网站的广告。在咨询过程中，该婚恋网站表示，可以为小蔡持续推荐约会对象，直到“找到适合的”，并提供相应的情感咨询、婚恋培训业务。

经过简单沟通，对婚姻生活充满憧憬的小蔡花费近3万元，购买了“伯爵会员”套餐。然而，付款之后，小蔡才发现这其中另有门道：一开始保证的持续推荐直到找到合适对象，变为了有效期6个月的服务。此外，相应的心理咨询、体检指导、生活咨询等配套服务也迟迟未能跟进。

高昂的花费与不匹配的服务质量，让小蔡渐渐有了悔意，她咨询能否退费。然而，该婚恋网站以各种理由搪塞，随后便开始给小蔡推荐约会对象。然而，这些约会对象不是年龄不适合，便是工作忙碌，不符合小蔡的心中预期。

如此拉扯了近3个月，小蔡对该婚恋网站的服务越来越失望，主张撤销服务合同，全额返还服务费用。然而，该婚恋网站则拿出合同表示，若小蔡单方面终止合同，不仅要按比例扣除服务费，还要支付一定的违约金。双方不欢而散，小蔡便将该婚恋网站告上法庭。

“相较于一般的劳动服务与智力服务，婚介服务具有特殊性。并非单纯提供约见对象的信息资料和安排约见，更需要提供服务方付出更多情感，做好沟通协调，建立信任基础。”经审理，鼓楼法院法官认为，从双方聊天记录来看，小蔡与工作人员的沟通交流并不顺畅，也并未提供承诺的婚恋指导。

综合考虑各方情况，鼓楼法院认定，小蔡不应承担违约责任。根据公平原则和诚实信用原则，该婚恋网站应向小蔡返还一半的服务费。

鼓楼法院法官表示，婚恋服务合同作为一种特殊的民事合同，承载了消费者对情感生活的美好期待。然而，法律无法为“心动”保价，只能为“契约”把关。婚介服务合同具有显著的人身属性，其履行以双方的信任和配合为基础。消费者在签订合同前需增强风险意识，充分了解婚介机构的履约能力和相关资质；在合同履行过程中，双方也均需恪守诚信原则，理性、有效沟通。

私教课程被“调包”，假一赔三

微信沟通、私下转账、口头承诺……不少学员购买健身私教课时，习惯与教练直接对接。可一旦教练离职或课程“缩水”，该找谁负责？此类情况又能否顺利维权？

计划健身的小陈对比了多家健身房后，选择了某公司教练庄某，并约定以360元/节的价格购买30节私教常规课、4节康复课，总价12240元。当天，小陈即付清了全款。

然而，教练庄某仅向公司缴纳了8000余元，报备了24节常规课。剩余的6节课程，庄某计划从其他学员名下私自划转。同时，健身房也在没有告知小陈的情况下，给案涉课程设置了半年的有效期。

这半年内，小陈由于工作繁忙，仅上了3节课。半年后，课程过了有效期，小陈再次前往健身时才被告知课程过期。小陈再与健身房沟通时，才发现课程从节数、单价、有效期均与自己最初的约定严重不符。

然而，面对小陈的维权请求，健身房方却称此事是庄某个人行为，健身房并不知情，拒绝承担相应赔偿责任。无奈之下，小陈只好诉至法院，请求判令健身房退还相应课程费。

员工个人行为，企业能否逃避责任？审理法院认为，庄某作为健身房员工，其与陈某达成购课合意的行为属于职务代理，相应法律后果也应由健身房承担。此外，健身房擅自设置有效期，未如实披露课程信息，其行为已构成欺诈。最终，法院判决健身房退还小陈课程费11160元；并支付惩罚性赔偿金36720元。

“当前，在健身、教育培训等服务行业中，经营者与消费者之间信息不对称问题较为突出。部分经营者利用消费者信任，通过员工职务行为隐瞒关键服务信息、截留费用，严重侵害消费者知情权与公平交易权，扰乱市场秩序。”福州中院法官表示，本案明确，员工在履职过程中与消费者达成的合意，法律后果应由经营者承担，经营者不能以“员工个人行为”为由逃避责任。

福州中院法官同时强调，经营者对服务内容、价格、期限等核心信息负有全面、真实告知的义务，任何故意隐瞒行为均构成欺诈，须依法承担退费及三倍惩罚性赔偿的责任。

美容遭遇“金蝉脱壳”？

可按比例返还

被“彻底祛斑”“逆转衰老”等宣传语吸引，许多消费者满怀期待地走进美容机构。然而，当疗程结束，面对与承诺不符的效果，甚至出现不适反应时，巨大的心理落差往往伴随着维权困境：效果如何界定？损失由谁承担？

消费者小毛怀孕之后，肚子上长出了妊娠纹，令她颇为忧虑，便联系了某美容院。很快，该美容院向她保证，可以持续进行纹路修复，直到皮肤长平为止，小毛便支付了33000元的修复费用。

很快，该美容院为小毛设计了一套包含细胞激活、中胚再生、筋膜层修复、表皮修复四个阶段的修复方案，并承诺未达到效果退费。然而，随后的1年中，小毛在该美容院先后接受了17次修复服务，却仍然停留在第二阶段，达不到相应的效果。

见修复工作迟迟没有进展，小毛也有些焦急，开始频繁询问美容院。然而，院方此时却玩起了“金蝉脱壳”的戏码，一边以“三四阶段的总监还未到位”为由，让小毛继续接受修复治疗，一边开始申请公司注销。不久后，小毛再次来到美容院，发现已经人去楼空，无奈之下，小毛将美容院股东陈某告上法庭。

“根据常识判断，通过修复服务使肌肤恢复到‘长平’基本不具备可能性，该公司的服务承诺存在夸大成分，但公司仍负有通过修复服务消除毛某某妊娠纹的义务。”福州中院法官介绍，陈某某在明知自己的公司尚有未完成合同义务的情况下，没有通知小毛便注销了公司，导致合同无法继续履行，需要负赔偿责任。

最终，结合接收服务的部位、间隔时间及次数等因素，福州中院酌定陈某某返还小毛80%的费用，即26400元。

福州中院法官表示，对消费者而言，需警惕不实宣传，并注意留存证据；对美容机构而言，应诚信经营，避免作出无法兑现的承诺；对股东而言，则需知悉，公司注销并非逃避债务的“挡箭牌”。（记者 阮冠达）