全市首家ODR水电气企业落地晋安 足不出户解决燃气消费纠纷

2日记者从晋安区市场监管局获悉，福州华润燃气有限公司接入在线消费纠纷解决系统（ODR），成为全市首家具备该功能的水电气供应企业，让消费者足不出户就能解决燃气消费纠纷。

ODR系统（Online Dispute Resolution）依托全国12315平台构建，消费者通过平台线上提交投诉后，企业可实时接收并处理。相较于以往需往返奔波的维权模式，该系统实现“投诉—受理—处理—反馈”全流程线上闭环，纠纷处理周期平均缩短60%。

年初以来，晋安区市场监督管理局组织辖区4家水电气企业对照《企业主体责任清单》，对计量器具精准度、阶梯收费合规性、计费系统稳定性、投诉响应效率等群众高频投诉领域开展全面自查。

针对12315、12345平台群众反映集中的问题，该局召开供气企业专题约谈会，要求企业进一步细化计量器具轮换计划、健全纠纷处置机制、加大阶梯计价及其计算周期宣传力度，高效妥善化解消费矛盾，完善相关工作机制。安排专人一对一指导华润燃气公司加入ODR系统，协助完成系统注册，并建立常态化沟通机制，确保企业端投诉响应率达100%。

接下来，晋安区市场监管局将持续深化水电气领域专项整治，聚焦计量器具准确性、收费标准合规性等群众关注的核心问题，加大监督检查力度。同时，推动更多公用企业建立快速响应、高效处理的服务机制。（记者 刘珺 通讯员 张莉）