针对酒店消费等投诉举报 福州市场监管开出权益保障“良方”

福州新闻网2月25日讯（记者 朱丽萍 通讯员 游振云 文/摄）2月25日，记者从福州市市场监督管理局获悉，近日该局结合春节假日期间涉及网络交易第三方平台上酒店消费相关投诉举报问题，召集携程、美团、抖音等国内主要酒旅业务线上平台召开行政指导约谈会。

本次会议旨在督促相关平台企业落实《消费者权益保护法》《电子商务法》《网络交易监督管理办法》《在线旅游经营服务管理暂行规定》等法律法规要求，优化平台服务协议，提升服务质量，进一步服务福州市假日期间在线旅游消费市场健康稳定。

福州市市场监督管理局副局长高峰指出，福州市作为全国首批网络市场监管与服务示范区，近年来在线旅游市场发展势头良好。为更好保障节假日期间来榕旅客合法消费权益，结合今年春节消费投诉类型，相关平台企业在平台协议规则、主体责任落实等方面仍有待进一步优化提升。

优化规则制度。制定明确的价格管理规定，健全保证金、先行赔付等机制，对商家在节假日期间的价格调整进行严格审核，要求提供合理的调价依据，防止随意涨价。与消费者有重大利害关系的内容应当以显著方式提请消费者注意，例如投诉集中的团购劵购买节假日无法使用等问题，要加强格式合同的强提示，避免因消费者到店无法使用导致的消费纠纷。

加强技术监控。建立实时价格监控系统，充分利用大数据和人工智能技术，实时监测节假日期间的价格异动，设置价格异常预警机制，一旦超出波动阈值自动预警，平台应及时介入处理。

加大惩处力度。对违规商家进行严厉处罚，要根据违规情节，尤其对节假日期间商家不履约、恶意加价等行为，应采取警告、罚款、下架商品、限制账号权限等逐步加严等措施，增加商家恶意加价的成本。建立商家信用评价体系，对信用不良的商家加强监管，提升商家合规经营意识。

畅通投诉渠道。设立便捷的消费者投诉通道，提供多种投诉方式，确保消费者在遇到消费纠纷时能快速反馈处置，保障消费合法权益。

强化宣传教育。加强相关法律法规宣传，运用公告、弹窗等形式，向商家普及相关法律法规，提高其法律意识，引导商家诚信经营，倡导合理定价，共同维护良好的市场秩序。

加强协同合作。与市场监管、文旅、公安等部门紧密合作，配合开展执法检查，形成监管合力。加强与行业协会的沟通，推动制定行业规范等。

会上，各平台企业就具体投诉舆情问题处理情况以及客诉相关规则机制做了汇报，表示将继续落实好平台主体责任，加强后续客诉处理等。

福州市市场监督管理局相关负责人表示，下一步市市场监督管理局将继续配合主管部门加强对相关平台的规范指导，共同营造健康、有序的在线旅游消费环境。