新规落地一年 快递送上门了吗？

《快递市场管理办法》（下称“新规”）于去年3月1日起施行。其中有一条规定：经营快递业务的企业，未经用户同意代为确认收到快件，未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件，抛扔快件、踩踏快件，情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款。

“快递上门”新规落地接近一年，大家的快递都送货上门了吗？近日，记者走访多家快递企业和快递驿站后发现，完全实现“快递上门”仍有一段很长的路要走。

快递员在末端网点揽收包裹。记者 陈君沂 摄

短信通知vs送货上门

放驿站现象依然普遍

“除了顺丰和京东会电话联系和送货上门外，其他快递基本上都是投放到驿站后，再通过短信通知的。”家住融侨锦江的李女士说，她晚上下班比较晚，经过驿站时顺手取快件比较方便，也就没觉得短信通知有什么不妥。

面对“双11”、春节等快递高峰期，李女士感觉快递员的送件速度比平时慢，送货上门的情况也更少了。“他们每天工作量很大，如果每件都送货上门，那样也很辛苦。”李女士说。

记者走访时发现，面对快递员的电话，市民们存在两种不同的态度：有些人希望快递员严格按照新规要求，每一件快递都要电话联系收件人，有些人则希望快递员不要给自己打电话，直接将快件放在驿站。

市民陈辰告诉记者，她的工作需要经常开会，时常会接到快递派送前的“AI电话”通知，有时还会有类似电话告知“正在派件”。“我不接，对方就会一直打，手机震个不停。”

面对电话联系还是短信通知的选择，快递员黄先生表示无奈。“我也尝试过每单都打电话，但是打一个电话至少20秒，一天送300件，至少要花费6000秒，超过一个半小时了。”黄先生说，他的电话经常会因为被标记成“快递外卖”的骚扰电话而被拒接，或是拨了两三次都没有人接，“算上打电话和爬楼的时间，手上的快递会送不完。”

高业务量vs低派送费

行业“内卷”打起价格战

台江某小区的快递员吴大哥从事快递行业快4年了。说起新规，他觉得最大的问题在于：单量大，派送费太低，无法件件送上门。

在当快递员的几年里，吴大哥先后辗转过包括老旧小区、高档小区、普通电梯楼房在内的多个小区，遇到许多不同的问题。

“老旧小区派件量相对小，但是没有电梯，老年住户居多，大部分快递都会尽量帮忙送上门，耗时较多。”吴大哥说，有的高档小区为了保障住户安全，不允许快递、外卖入楼，因此他们只能放在指定驿站。普通小区派件量很大，有时一天要送200至300件，每件都送货上门是不可能的。

此外，快递放在驿站并非免费，有些快递驿站每件要收0.5至0.6元，而且需要快递员自己支付，给顾客打电话、发短信的钱也要自己承担。吴大哥打开手机计算器算了一笔账：“平时送一单快递可以赚1.1元，支付给驿站0.5至0.6元，扣除电话费几分钱甚至0.1元，一单只能赚0.3至0.4元。”

“别看我们送件量很大，其实收入真的不高，要是送货上门就更没得赚了。”快递员小罗叹气道，新规对快递员的要求提高了，但是增量不增收，因此快递员流动性也变大了。

“为何顺丰、京东能做到送货上门，而你们不行？”这样的声音时常出现。记者了解到，其快递费和快递员薪资在行业内相对较高，每个网点配备的顺丰快递员较多，平均每人单日送件量有200多件，送一件可以赚1.5至2元。

记者走访多家快递企业后发现，在高送件量和低收入的矛盾背后，是一场前端揽收的无声“价格战”。

某快递企业相关负责人告诉记者，任何一家企业都要依靠业务量，为了将业务量维持在较高水平，大家纷纷压低前端揽收的价格，以此赢得各大电商平台的“青睐”。

“有的地区甚至将前端揽收价格压低到0.7元，同行内卷非常严重。”这名负责人说，前端揽收价格决定了末端派送价格，扣除面单费、分拣、运输等成本后，留给末端快递员的钱真的不多了。

高申诉率vs高满意率

监管部门积极响应

新规之下，快递员的压力增大，消费者的投诉也在增加。市邮政管理局市场处相关负责人介绍，新规实施后，平均每月各种申诉件高达3000件，他们几乎每时每刻都在与用户沟通协商，或者是进行回访。

这位负责人表示，在各类申诉件中，投诉物流时效慢、未电话联系和未送货上门的占比很高。“针对这些申诉件，我们都会及时了解情况，对快递员的违规行为进行处罚。经过协商，也有很多用户表示理解，达成了和解，满意率基本能达到90%。”

当然，3000多件的申诉件里也有很多以非法获取经济利益为目的的恶意申诉，这给快递员和监管部门带来了不少麻烦。

新规之下，市邮政管理局积极响应，开展了多场快递员教育培训，规范和提升快递服务水平，同时加强监督检查与执法，对切实损害用户利益的行为进行查处，加强社会层面引导，通过不同企业发布公告，引导用户选择合适的寄递方式。

“一方面，我们要保障消费者的权益，当遇到拒绝送货上门的情况时，可以联系快递公司客服，要求将快递送至约定地址，若与快递公司协商未果，也可以通过12345或12305进行申诉，积极维权。”该负责人说，另一方面，快递员权益也要得到保障，快递员风里来雨里去，穿梭在大街小巷，连接起供需两端，所以希望广大消费者能对快递员多一份理解和包容。

“派送压力”不应成为压垮服务质量的最后一根稻草。不少业内人士表示，应当推动电商平台在下单环节明确配送选项，给予消费者足够的选择权，根据自己的喜好选择送货上门或是寄存在驿站、快递柜等服务点，并支付足额的配送上门服务费，完善快递服务体系。（记者 陈君沂 通讯员 陈遂益 宋林华）