福州以机关效能建设提升政务服务 看“一件事”如何高效办成

“高效办成一件事”是推进政务服务改革的一项重要举措。党的二十届三中全会指出，要“促进政务服务标准化、规范化、便利化”“健全‘高效办成一件事’重点事项清单管理机制和常态化推进机制”。

近年来，福州市效能办坚持以人民为中心的发展思想，聚焦群众所需、企业所盼等“急难愁盼”事项，督促各级各部门抓效能、强作风、优服务、促落实，着力解决效能不够高、服务不够优、作风不够实等问题，不断提升行政服务效能，加快推进“办成一件事”建设，为群众带来更加便捷体验。

12345热线中心接线员接听热线电话。（资料图片）

真督实查

推动政务服务不断提质增效

“只要在‘一件事’服务专窗提交申请，就可以回去等办结，再也不用拿着一摞材料来回跑了。”近日，在鼓楼区政务服务中心，鼓楼区智选科技校外培训学校有限公司相关负责人按“开办科技类校外培训机构（民办学校）一件事”套餐模式，顺利完成了业务办理。

“之前开办科技类校外培训机构很麻烦，要提交36份材料，办理时限22个工作日，办事人员至少要跑两趟。”得益于效能督查，优化提升“开办非学科类培训机构（民办学校）一件事”办理流程后，实现了非学科类培训机构办学“进一门、找一窗、跑一趟”。如“开办科技类校外培训机构（民办学校）一件事”套餐模式办理，申请材料减少了8份，申请人从提交材料到取得办理结果仅用11个工作日，审批效率提速了50%。

效能督查是推动作风大转变、服务大提升的一项“利器”。

福州市效能办会同福州市行政服务中心管委会等单位，将“高效办成一件事”列入效能督查的重点内容，坚持问题导向、结果导向，采取“一季一主题”的方式，组成若干督查组，分赴各地办事服务窗口，围绕企业开办及经营管理类、投资建设类、社会事务类、公共服务类等事项，结合各专项任务要求的完成时间节点，采取“四不两直”的方法，直奔主题、直插现场开展一线督查。今年以来，累计审核卷宗980多件，发现各类问题132个，并采用提醒督促、协调解决等方式，推动问题及时整改提升。

“督查工作人员通过亲身体验群众和企业常办的高频政务服务事项的方式，对‘高效办成一件事’窗口开放情况、窗口人员业务办理情况等进行体验式督查。同时，不定期邀请市级机关效能监督员共同参加。”效能督查处有关负责人告诉记者，“在体验式督查中，从方便群众和企业办事的角度出发，多方收集办事过程遇到的难点堵点问题，深入分析原因，找准问题症结，努力做到督在关键、查中要害。”

“开办非学科类培训机构（民办学校）一件事”，是福州市在高效落实“高效办成一件事”基础上，采用“市级部门牵头+试点地区先行”方式推出的本地“精品一件事”事项。

效能办在督查中发现，非学科类培训机构（民办学校）设立存在审批流程复杂、审批时限不一致问题。福州市效能办综合运用通报问题、向各责任单位发送《效能整改通知单》《效能督办单》督促整改、践行“一线工作法”多次召集相关单位协调推动等方式，会同市行政服务中心管委会对该审批事项的办理流程予以优化提升，并在全市范围内统一规范了审批时限。

减负赋能

让基层服务更有温度速度

基层是贯彻落实党中央决策部署的“最后一公里”。市效能办在推动效能助力“高效办成一件事”过程中，认真贯彻落实中央《整治形式主义为基层减负的若干规定》及省、市工作要求，着力为基层赋能，切实为基层减负，聚焦基层为群众和企业服务的高频事项，采取“线上巡查+线下督办、督帮一体”等效能创新工作机制，扎实推进基层便民政务服务向“更便捷、更高效、更有温度”转变。

今年8月，市民刘女士通过12345热线反映，其孩子因在助产机构以外的地方出生，没有办理出生健康证明，虽然孩子与其父母已经做了亲子鉴定，但还是难以落户，“担心将来影响孩子入学”。

市效能办通过“线上巡查”机制得知该市民的求助事项后，立即与属地卫健部门取得联系。得知该问题在基层难以解决后，又查阅了大量文件资料，了解中央、省级层面对于解决此类问题是否有相应的规定，为帮助协调解决问题做足了准备。市效能办负责人组织协调会，召集市、区两级卫健部门，推动市卫健部门按照“高效办成一件事”的要求，尽快解决市民群众诉求。市卫健部门牵头开展了入户调查、协调处理，以最快速度为诉求人的孩子办理了出生健康证明。在市、区两级协同联动下，最终成功地解决了孩子的落户问题。

市效能办综合处有关负责人表示，在推动基层打造更优更好的政务环境过程中，除了帮助解决群众和企业急难愁盼问题，市效能办还重视从发现“解决一个问题”向“解决一类问题”延伸转变，避免类似问题因长效机制落实不到位，造成群众反复诉求、基层不断整改。

今年第二季度，福州市效能办在“高效办成一件事”督查中发现，部分城区的城管部门在受理审批设立临时垃圾受纳场时，存在引用政策不明确、审批流程不规范等问题。福州市效能办召开了效能约谈会，推动市城管部门开展问题核查、全面自查，并迅速指导有关城区整改落实。通过督查与整改，城管部门从市级层面修订了该审批事项的办事指南，进一步优化了审批办理流程、压缩了审批时限，实现了举一反三、以点带面的赋能效果。

当好“总客服”

促进诉求问题高质量办理

12345政务服务便民热线，是党委政府服务群众和企业的“总客服”。助力“高效办成一件事”，必须充分发挥好12345热线“总客服”的关键作用。

日前，福州市12345热线建立了“高效办成一件事”座席与政务服务窗口联动互通的工作机制，全力提升“一线应答”能力。据12345热线中心有关负责人介绍，今年该中心开设了“高效办成一件事”专席，专门负责接听、跟踪、回访与“高效办成一件事”有关的诉求，并邀请政务服务中心、人社、住建等单位部门的业务骨干入驻市12345热线中心话务大厅，即时解答群众和企业反映的疑难问题。

“今年7月以来，市12345热线中心共收到与‘高效办成一件事’明确有关的诉求件2000多件，群众对诉求办理的满意率达99.75%。我们紧紧围绕‘高效办成一件事’具体事项，组织相关部门编制、提供‘一问一答’式的知识条目280多条，全面提高话务人员的即时解答能力。”市12345热线中心负责人表示：“有关‘高效办成一件事’的诉求，通过12345热线受理后，热线中心还会不定期进行回访，了解调查诉求件的办理质效和群众满意度。”

为进一步加强对12345热线的监督质效，福州市效能办充分发挥绩效考核“指挥棒”的作用，对各级12345热线平台受理、转办及承办单位及时查阅、按时办理、群众满意率等开展全维度的量化考核评价；同时，通过印发《“高效办成一件事”专报》、每月通报12345热线运行情况、效能约谈、效能问责等方式，及时曝光、严肃查处在办件过程中存在敷衍了事、推诿扯皮、答非所问等不作为、乱作为、慢作为典型问题，全力推动涉及“一件事”的诉求高效处置、及时回应。

对标高标准

深化营商环境创新提升

营商环境好不好，是检验“高效办成一件事”落地成效的试金石。福州市作为福建省营商环境标杆城市，坚持以机关效能赋能营商环境建设，将营商环境建设与机关效能建设相融合、相促进，统筹整合效能督查与营商环境建设督导力量，把营商环境建设纳入全市绩效考核范畴，对标高标准，加快打造市场化、法治化、国际化一流营商环境。

经过前期的督查督办，日前，福州市已梳理完成2000余项依申请标准化的政务服务事项，形成了统一规范的线上、线下办事指南，并构建高效透明的全市一体化政务服务平台；同时，在福州市政务服务中心开设“高效办成一件事”专窗，推出“精品一件事”共34组，截至目前，所有“一件事”均已完成系统上线，并逐步推广应用。此外，福州市还在全省创新推出了工程建设项目审批“356”服务模式，设立了福州市工程建设项目审批审查中心，试行全阶段“不见面审批”模式，工程项目建设涉及政府部门审批时间由原来的148个工作日压缩至现在的22个工作日，项目落地速度位居全国前列；数字化建设赋能不动产便利登记，实现抵押“不见面”“秒批秒办”，抵押业务可在3分钟内办结，解押业务可在10秒左右办结，全程无人工干预；创新推出数字人民币移动端直连缴税费，成为全国首个实现数字人民币全场景缴税费的地区……各项创新措施如同阳光雨露，持续提升企业对福州市营商环境的获得感和满意度。（记者 林晗 通讯员 王进）