福州领导干部26日起轮值接听12345热线：亲口答复诉求 亲手督办落实

26日，随着福州领导干部轮值接听12345热线第一通电话，福州市12345热线迈上了机制创新的新台阶。

26日起，福州每周安排一次市直部门、县（市）区、高新区领导轮值接听12345热线电话，受理、回复群众诉求，聆听百姓心声，排解群众忧难，让“12345，服务找政府”深入民心。

市交警支队政委陈成东接听12345热线电话。

交警支队领导

化身“接线员”

“您好，我是福州市公安局交通警察支队政委，请问您要咨询什么问题？”26日，福州市公安局交通警察支队党委副书记、政委陈成东，来到福州市12345热线中心服务大厅的领导接听专席，接听12345热线电话。

“我们经过查询，发现您名下已申请过电动车牌。如不是您本人申请，可能存在被盗用的情况，可拨打12123热线，我们大队会有工作人员指导您具体怎么注销。”

“如果您需要报废机动车，可以主动联系机动车报废回收企业，将车辆、机动车登记证、车牌和行驶证一并交给回收企业。”

“保留机动车原号牌，需要持有机动车原号牌一年以上，并将交通违法和交通事故都处理完毕，原号牌可为您保留两年，两年内买新车和二手车都可申请使用原号牌。”

面对热线电话里群众提出的咨询、诉求和意见，陈成东对答如流，给出精准回复。

除了接听热线，陈成东还对此前的一些诉求件进行回访，当场答复和解决了一些有关交通方面的问题。26日9:30至11:30，他共答复了26个诉求件、回访了7个诉求件。

“接听热线可以直接了解群众诉求，为我们的工作决策、部署提供参考意见。”陈成东表示，回去后将梳理和研判相关诉求件，及时反馈办理情况。

12345热线中心接线员接听热线电话。

12345热线

解决急难愁盼问题

各单位领导轮值接听12345热线，是福州构建政务服务便民热线发展新格局的体现。接下来每周轮值接听单位的计划安排，将提前在12345网站、“福州12345”微信公众号以及《福州日报》《福州晚报》等渠道上发布。

市效能办相关负责人说：“原则上，要由轮值单位的‘一把手’接听热线电话，对于受理范围内的咨询、投诉、求助和建议类诉求，要尽量做到当场答复解决。”无法立即答复解决的问题，轮值接听单位可带回研究、包案协调、尽快解决，提出明确处理意见后，及时回复办理情况和结果。对情况复杂、涉及面广，或有可能影响全市发展大局和经济社会稳定的重要疑难诉求件，有关责任单位须及时将处理意见和建议报请市政府审定。

“12345，服务找政府”，这句口头禅在福建发端于福州。作为全市政务服务的“总客服”，自2003年开通以来，12345热线已开通热线电话、网站、微信、“e福州”APP等多个受理渠道，24小时为群众解忧。开通至今，12345热线共受理群众诉求1373.88万件。

近年来，福州12345办件质效越来越好。大部分承办单位高度重视市民反映的问题，及时解决、整改了一批急难愁盼问题，一时无法解决的也能够耐心解释说明。群众对部门答复的满意率达99%以上。

去年，福州成立12345政务服务便民热线中心，为市政府办公厅下属正科级事业单位，并明确市效能办负责管理热线中心业务，构建以机关效能建设推动政务服务便民热线发展的新格局。

今年初以来，为深入贯彻以人民为中心的发展思想，市效能办组织市12345热线中心根据“调查研究下基层”取得的成果，归纳总结后相继出台《“1357”督办反馈工作机制》《12345不满意件效能约谈交办机制》《福州市领导干部轮值接听12345热线电话工作机制》等一系列规章制度，用心用情用力解决群众的急难愁盼问题。

今年9月，中山大学数字治理研究中心、清华大学数据治理研究中心、中国经济信息社发布《第四次全国政务热线服务质量评估报告》，在全国333个城市中，福州12345热线服务质量名列全国前茅，和北京、广州、海口、上海、武汉、银川等6个城市被评估为重点城市A+。

此外，在河南信阳召开的第七届12345政务服务便民热线大会上，福州市12345热线中心荣获“专业精进典范”称号；在湖北武汉召开的2023（第五届）全国政务热线发展论坛上，福州市12345热线中心荣获“服务创新优秀单位”称号。

畅通渠道

当好群众“代言人”

半夜被噪声吵得睡不着觉，打12345投诉举报；晚上出门发现门口的路灯坏了，找12345反映……无论何时何地，12345总是在线。

市12345热线中心相关负责人介绍，12345热线7×24小时全天候为群众提供“咨询、投诉、建议、求助”等四类诉求服务。同时，建立热线应急保障机制，启动福州12345“居家客服”台席，特别是在防汛防台风期间，采用居家与远程办公相结合的方式，通过优化坐席班次、增加人员力量等措施，有效保障热线畅通。

12345热线还与110报警服务台建立会商机制，及时将危及人民群众生命安全的紧急件、扬言件等推送至110报警服务台，联动110指挥中心和相关单位及时采取应急措施。今年初以来，12345平台联动110指挥中心迅速妥善处置此类诉求件2000余件，为保障人民生命财产安全和社会稳定发挥积极作用。

今年6月9日，市12345热线中心依托12345热线开设了未成年人权益保护热线，联动市司法局、市妇联、市公安局、市教育局等部门，提高涉及未成年人权益保护相关诉求的响应力和处置力，确保未成年人求助“件件有着落，事事有回应”。自开通以来，已办理涉及未成年人权益保护诉求件1200余件。

数据分析

助力城市综合治理

今年5月，在对12345热线进行数据汇集和研判分析后发现，群众反映“五一”期间各地酒店涨价的问题较为突出。12345热线中心通过《诉求情况分析每月专报》上报，得到市领导高度关注和批示。市效能办牵头组织市场监督管理局、市文旅局、市商务局、市旅游饭店协会等单位认真研究，提出妥善解决方案。

“12345热线为破解城市治理难题提供了海量真实数据，在研究城市治理现代化方面具有很大优势，是天然的‘数据池’和‘试验场’。”市效能办相关负责人表示，福州12345平台已融入全省12345“一张网”建设，共享使用全省统一建设开发的12345新系统，用专业的力量和高级的算法做好12345智能预警监测及专题事项分析。此外，还成立了12345平台数据分析小组，汇聚、分析12345民生热点诉求及具有建设性的意见建议，形成《诉求情况分析每月专报》，报送市委市政府及相关职能部门，助力提高城市综合治理能力和水平。

跟踪督办

又快又好办理诉求件

12345热线有个“1357”督办反馈机制：对涉及危害人民群众生命和财产安全的紧急件（如路面塌陷、树木倒伏、井盖缺失等）及舆情事件等督办事项，要求1天内办理反馈；对省、市效能办督办件及其他便民类督办事项，要求3天内办理反馈；对需要进一步协调的督办事项，要求5天内办理反馈；对涉及重大疑难问题的督办事项，要求办理反馈时限最迟不超过7天；对未按规定落实的，由市效能办追责。

“这样能大大压缩诉求件办理时限，压紧压实诉求办理单位责任，提高办理时效。”市效能办相关负责人介绍。

处理诉求件不仅要“快”，还得要“好”。“对诉求件办理质效不高、群众满意率低的，我们将对相关单位进行效能约谈。”上述负责人表示，全市各级12345热线中心要加强对不满意件的分析研判。对群众合法合理、经过努力能办到位的诉求件，但一次办理不到位被评价不满意的，在重办的同时，同步将诉求件推送至县（市）区效能办督办。市效能办组织市热线中心每月对满意率低（低于98%）的市直单位和县（市）区分管领导进行效能约谈或问责。

此外，福州还安排专人每天对12345诉求件办理情况进行全流程监督和预警提醒，采取直派督查组赴实地督办、下发督办单、电话督办、月通报等多种形式进行督办，重点针对一些“屡办不成”的热点、难点问题和投诉多的典型诉求进行现场督办。

“很多事情不到现场就难以把握细节，没有面对面的交流就无法感同身受，更不好给出合理的指导意见。现场督查机制可有效解决承办部门在12345平台上的推诿扯皮等情况，还可通过解决一个问题扩展至解决一类问题，实现未诉先办，主动治理。”该负责人介绍，现场督查主要由市、县两级效能办带领相应热线中心分别开展，每周不少于1次、每月不少于4次，并通过实地查看、回访诉求人等方式“回头看”，有效解决群众诉求。（记者 梁凯鸿）