榕“线下无理由退货承诺”阵营持续壮大

良好的体验是放心消费的重要内容，刚刚过去不久的“618”年中消费大促让不少消费者咨询起线下无理由退换货的情况。在商家与政府的协同发力下，近年来，福州“线下无理由退货承诺”阵营日益壮大，为消费者打造放心舒心的消费环境，持续释放消费潜能。

红星美凯龙工作人员向消费者介绍线下无理由退换货相关内容。记者 叶诚 摄

让消费者愿消费敢消费

近日，记者走进天虹百货王庄商场、沃尔玛福州大利嘉分店等多家商场看到，在商场大厅的显眼位置均张贴着线下实体店无理由退货承诺的相关海报。

“你好，我们想退货。”在福州红星美凯龙商场（福建1号店）1楼服务台，市民孙先生和爱人因为家具风格与室内装修设计不搭，准备将先前所置办的家具退掉。

服务员确认未到线下无理由退货期限，且不是定制款，不影响二次销售后，迅速发起退款申请。孙先生3个小时后就收到了退款信息。“没想到这么顺利，退款这么快。”商场的“神速”处理让孙先生颇感意外。

近年来，福州市实体商户线下无理由退货承诺工作全面铺开，优质的线下售后消费体验让更多市民能消费、愿消费、敢消费。

“原来，线下门店有质量问题才可以退换货，其他非质量原因就退不了，现在没这种顾虑了。”“尤其是买大件商品，现在既可以线下看，又可以和线上一样退换货，体验感很好。”有过退货体验的市民纷纷为线下无理由退货点赞。

记者了解到，自2019年福州在全省率先启动线下无理由退货承诺以来，开展线下无理由退货承诺的企业阵营逐渐壮大，截至目前，全市已有134家企业加入，涵盖商场百货、大型超市、建材市场、品牌专卖店等。

让线下无理由退货落到实处

6月16日，市市场监督管理局、市消委会在福州国美电器有限公司举行了“福州市线下无理由退货承诺单位”授牌仪式，国美电器福州6家门店正式加入线下无理由退货承诺阵营。

“去年起，在市消委会的指导下，我们开始探索线下无理由退货承诺服务，经过一段时间的尝试，发现不仅品牌口碑大有提升，也带动整体销售额增长8%。”国美电器福建区域公司总经理郑佳仪介绍。

大企业、大商场、大商圈的带动作用是关键。今年“315”期间，福州宜家家居有限公司等24家企业成为福州市第三批“线下无理由退货承诺示范单位”。近年来，沃尔玛、麦德龙、永辉、东百、大洋商业等多家大型零售企业陆续入选示范单位，带动更多线下实体店加入进来。

按照线下无理由退货工作规范，政府鼓励和倡导，企业自愿承诺，然而消费者却担忧：经营者会否遵守这一约定呢？

“我们每年对已授牌的线下无理由退货承诺示范单位进行回访，针对部分单位无理由退货承诺公示不够醒目、退换货登记不够完善等问题，指导督促企业把服务做扎实、做清楚，使无理由退货真正落到实处。”市消委会秘书长吴波说。

越来越多实体店主动升级线下无理由退货。红星美凯龙商场将线下无理由退货时间从原来的“下订之日起”改成“收货之后”；沃尔玛针对普通商品制定了90天无理由退换期，特殊商品也按不同情况为消费者提供“无忧退换货”服务……这些更贴心的服务，持续激发传统市场消费活力。

打造“线上引流，线下消费”新模式

线下无理由退货承诺是网购中“7天无理由退货”的延伸。在无理由退货承诺的刺激下，越来越多大型实体店开始打造“线上引流，线下消费”新模式。

红星美凯龙2020年拓展线上销售平台，“目前，线上销售可能不及线下，但我们看中的是线上平台的‘引流’功能，将更多消费者吸引至线下。”福州红星美凯龙客服经理张周南介绍。

天虹百货也是“线上引流，线下消费”的典型。其APP上可以实现“线上买门店退、门店买APP直接退”，打通了线上线下退换货渠道，消费者可以在不同门店间享受退换货服务，实现线上线下同频共振。

同时，线下无理由退换货也逐渐从市区延伸向县域。“我们将进一步指导基层市场监管部门和消委会，引导更多诚信商家积极参与。”市市场监督管理局相关负责人介绍，下一步将由点及面，依托核心商圈推广线下无理由退货承诺服务，推动构建共建共治共享共赢的消费维权格局，助推福州市打造国际消费中心城市。（记者 沐方婷）