“3.15”前夕,郑州市工商局、郑州市消协对2004年郑州十大侵害消费者权益的案件进行了曝光,部分案件已在消协的调解下得到解决。但也有一些侵权单位怠慢、推诿相关投诉,致使消费者的正当权益无法得到维护。(3月14日《大河报》)
其实,这是商家极不明智的做法。《孙子兵法》中有这样一句话:“善战者,求之于势。”兵战如此,商战又何尝不是呢?商家要想在激烈的商战中站稳脚跟,就必须认清市场态势,研究传统产品的“先天不足”,提高产品和服务质量,捕捉稍纵即逝的需求信息,并不失时机地“攻关夺隘”、巧于开拓。产品好坏的评定谁最有发言权?是用户,是千千万万个消费者。消费者的投诉表面从表面上看是给商家、厂家提意见、挑毛病,当然,也不排除一些消费者的要求相对苛刻,投诉中带有怨气、怒气的情况存在,但商家如果能站在对自己产品和声誉负责的角度去分析这些投诉,或许能从中得到一些启示,觅到无限商机。
事实上,不少成功的企业都特别重视客户的投诉,去伪存真,仔细研究,加以利用。记得前些年,商界一直流行着“海尔洗衣机洗土豆”的佳话:四川有农民向海尔公司投诉,说海尔洗衣机质量有问题。海尔派人上门一看,排水管里全是泥沙,原来农民兄弟拿洗衣机洗土豆呢!“销售人员热情为用户修好洗衣机后,迅速将这一信息反馈公司总部。” 后面的故事很精彩,“在深入调研的基础上,海尔公司很快就生产出既能洗衣服又能洗土豆的‘洗衣机’(当然也能洗花生、土豆、水果等),投放市场后很受欢迎,海尔也因此获得了可观的经济效益”。
海尔的“聪明”之处就在于,它没有放弃任何一个扩大产品市场的机会。虽然这个“洗衣机不能洗土豆”的投诉有些“愚鲁”,可换个视角看,不正是这个“愚鲁”的投诉为海尔提供了一条开发新产品的信息吗?
著名的“木桶原理”告诉我们:木桶的容量大小取决于其最短的那块木板。同理,一个商家如何才能将市场做大,取决于商家的整体状况,取决于它是否存在某些突出的薄弱环节。很难想象,一个视投诉为“无理取闹”的商家能从客户中倾听呼声,对症下药,改进产品,进而赢得更大的市场和客户。
其实,任何一个商家,总存在这样或那样的缺点,但这并不可怕,可怕的是 “讳疾忌医”,不能及时发现和补救,长此以往,这些缺点就会变成“木桶上最短的那块木板”,影响到企业的整体发展,最终吃亏的还是商家自己。
商家要想最终不吃亏,那就首先不能让消费者吃亏。从善待消费者的每一个投诉做起,不断提高产品质量,其实就是善待了无限商机。 (作者:刘克军)