金融为民 消保先行|工行福州分行护航银发 共谱养老金融新章

　　为完善养老服务生态体系，实现银发客群服务体验提升，工行福州分行通过优化场景运行建设、提升环境与设施等举措，持续加强养老金融特色网点场景建设。其中辖内南门支行营业部作为工行省分行养老金融服务特色网点之一，通过服务环境、服务设施、应急管理、上门服务、服务保障、教育宣导六大提升工程，进一步做好养老金融旗舰型网点建设。

　　场景建设：写好适老服务第一笔

　　完善服务设施、优化网点服务场景建设是写好适老服务的第一笔。养老金融特色网点每周开展内外部环境整理、清洁，与公共道路畅通连接，在网点入口处张贴公示网点电话号码，确保有行动障碍的老年客户顺利进入网点，第一时间响应服务。

　　在服务设施方面，网点内设置有爱心座椅、爱心窗口，在填单台区域设摆大字版老年客户专属业务填单模板，并对客户可能会接触到的各类陈设、物品尖锐处做了平滑处理。

　　此外，网点还配备钞袋、饮水机、不同度数老花镜、大字号计算器等八种基础服务设施，急救箱、体重身高血压仪议题测量机、可升降移动填单台、轮椅等适老服务设施，并采用橙黄色大字体和图形升级各类服务标志风险提示，进一步提升老年客户服务体验。

　　两区打造：打好适老服务精准牌

　　网点贴心设置“两区”——长者驿站专属服务区、亲子娱乐区。其中长者驿站专属服务区特别配置了适合不同视力程度老年客户需求的老花镜（单光老视成镜屈光度覆盖1.0-3.0），还增配了自动体外除颤仪（AED）设施，以备不时之需。

　　在大厅等候区旁的亲子娱乐活动区，为客户提供阅读绘本、玩偶等服务设施，提升了携幼儿到店客户的体验感，让等候不再单调、乏味。同时暖心做好安全及卫生管理，在区域内为儿童及家长配备了免水洗手液、鞋套及湿巾。

　　应急管理：系好适老服务第一扣

　　网点定期开展老年客户突发状况处置的应急演练，确保员工能够妥善处理相关情况，并加强员工基础应急救护技能的培训，进一步提升应急处理能力。同时与周边医疗机构建立快捷、常态化联系，快速应对各类突发事件，对到店老年客户声称发生资金被骗等涉及资金安全的紧急情况，均安排弹性窗口快速办理相关手续。

　　服务保障：迈好适老服务第一步

　　网点为确有特殊原因不能亲自来网点办理业务的老年客户提供上门服务。一是建立营业网点适老服务工作方案，及时传达、学习适老服务规范及要求，倡导尊老、爱老、适老理念，关心老年客户需求，提升服务品质。二是设立公众教育专区，积极落实金融消费者权益保护相关要求，建立客户意见处理机制，及时、妥善处理老年客户诉求。

　　宣传教育：传好适老服务第一棒

　　一方面立足网点宣传阵地，通过金融微沙、发放宣传折页等形式，向老年客户常态化普及消费者权益保护、智能设备使用等知识。

　　另一方面积极联动社区，为广大老年消费者提供金融知识宣导、解答等服务，增强老年客户风险防范意识，提升智能设备使用能力，守住自己的“钱袋子”。

　　下一步，该行将坚持以人民为中心的价值取向，以提升老年客群体验为根本出发点和落脚点，聚焦养老场景特色需求，以解决老年客群最关切的问题为切入点，不断深化适老化改造、细化到店服务标准、优化服务流程，打造网点行动无阻、沟通无碍、业务无怠、遇事无忧、关爱无瑕的养老金融特色服务。（刘钰鑫）