解决老年人金融服务痛点，工行有这些好做法

　　针对老年群体的金融服务需求，工商银行率先推出“工银爱相伴”服务体系，不断完善适老基础建设，强化风控建设和知识普及宣传，多措并举推动老年人支付服务优化，提升老年客户服务便利体验，帮助老年客户跨越数字鸿沟。

　　加强适老服务改造 多措推进助老便利服务

　　工商银行大力推进全行统一的柜面服务流程优化，加快网点自助设备和手机银行“幸福生活版”适老化改造，着力推进助老便利服务。以自助设备为例，为减少老年客户因忘带卡、带错卡反复往返网点的痛点，工行在自助设备实现手机银行扫码、刷脸、插身份证件三种方式任选其一的办理模式，老年客户不带卡也可在自助设备办理多类高频业务。

　　各分行也因地制宜不断探索多元化助老服务模式。北京分行立足老年客户支付需求，优化银行网点支付结算业务办理流程，在适老化示范网点设立老年人专属金融服务专员，对到店老年客户现场进行支付业务指导。将宣传折页印制为老年特色版，减少文字内容、放大字体字号，提升可读性。积极推进网点“工行驿站”软硬件升级，增配血糖分析仪、全自动电子血压器、放大镜、雨伞、手机充电器、拐杖轮椅、无线门铃等适老设备用品。江苏常州分行持续探索助老服务升级。每逢养老金发放日，都会提前增设现金窗口，做好人员调配和设备预检，由老年客户服务专员协助老年人取号、填单，指导其在电子设备上签字等，坚持“进厅有引导，叫号有提醒”。在为老年客户办理业务时，客服经理都会“多嘴”询问一句“您要不要换一些零钱啊”“社保卡要不要帮您升级一下”，让老年客户切实体会到工行耐心、暖心、体贴、周到的金融服务。

　　暖心金融服务 着力解决特殊老年客户难事急事

　　针对部分因身体不便等原因无法前往银行网点办理业务的老年客户，出台“特事特办”服务流程，将金融服务送上门。如广东佛山小塘支行了解到有位客户因年岁高、无法出门，但急需启用优待证银行账户，第一时间启动“特事特办”服务流程，按约定时间双人上门为客户办理了优待证银行账户启用，圆满解决了客户需求。新疆巴州延安路支行将规章制度与人性化服务相结合，为有需要的老年客户提供上门服务，同时按照行内规定开通网点远程视频、视频面签等方式，视情通过远程方式为客户办理业务，减少客户舟车劳顿之苦。

　　持续开展金融知识普及 营造关爱老年人良好氛围

　　工行以营业网点为阵地，将普及金融知识和防范金融风险有机融入在为老年人营销宣传、服务提供、投诉处理等涉老服务各环节。深入开展“3·15”“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”等宣教活动，向老年人宣传线上线下自助服务使用技巧及网点适老助残设施，进入社区、市场、乡村、养老院等、重点宣讲针对安全支付、养老骗局、非法集资等金融知识和应对举措，助力老年人提升防范意识，营造关爱老人的良好社会氛围。（龚轩）