工到自然成 | “工银爱相伴”适老服务暖人心

　　近日，在《中国银行保险报》举办的“2021年中国银行业‘年度服务创新案例’评选活动”中，工商银行《“工银爱相伴”适老服务暖人心——中国工商银行持续推进适老金融服务提级》案例，荣获了“银行业适老服务典型案例奖”。

　　工商银行始终秉承大行使命和责任担当，坚持以人民为中心，认真贯彻“积极应对人口老龄化”国家战略，积极投身于国家“老有所养、老有所医、老有所为、老有所学、老有所乐”建设，在国有大行中率先发布“工银爱相伴”服务品牌。目前，工商银行已面向“亿级”老年客户提供综合金融服务，推出涵盖安全保障、便利渠道、财富保值、尊享权益、主题活动、展业服务等六大板块二十余项服务举措，全面提升适老服务的覆盖率、可得性和满意度，先后在央视、人民日报、新华社、经济日报、金融时报、人民网等媒体刊载品牌服务内容。

　　线下适老化改造亮点频出，提升客户到店体验。网点硬件方面，工行配备了专属座椅、爱心窗口、无障碍设施、大字标识等适老设施和安全提示，开放共享网点的空调、休息座椅、饮水设施、老花镜等服务资源，并积极投放轮椅、助盲卡、助听器等特色设施。自助机具方面，推出了老年版界面，提供大字常用功能服务；引入语音识别，便于老年客户查找菜单；充分满足老年客户存折偏好，研发了支持存折的自助设备及配套功能，确保线下自助渠道无障碍受理；同时，为老年客户提供“无介质”服务，不少业务通过刷脸、输密码即可办理。特殊需求方面，针对疫情期间部分老年人不便使用健康码的问题，提供凭身份证件登记、纸质通行证明等替代方式；同时，对于行动不便的老年人，实行“特事特办”，员工使用便携式智能设备上门服务。

　　降低老年人线上门槛，提升易用水平。针对老年客户“想用不会用、想用不敢用”的问题，工行专门打造了手机银行的老年版——“幸福生活版”，成为首批获得工信部“信息无障碍”标识的移动金融应用。感官更加适老，升级了字体大小、语音读屏、焦点区域，提高辨识度和操作灵敏度；界面更简洁，常用功能更明显，支持搜索、转账汇款等功能纯语音双向交互，“动动口”即可办理业务。服务更加适老，老年客户首次登录手机银行时，可根据系统提示一键切换到老年版；操作中遇到问题，可使用业内首推的“一键求助”功能，快速截图向他人咨询，也可使用电话客服老年专线或智能客服求助。安保更加适老，增设安全向导，引导老年人利用五重安全锁关注账户、资金安全；转账汇款金额大于1万元时，系统自动安全提示，防范电信诈骗风险；通过“融安e信”识别具有电信诈骗风险的账号，拦截高风险交易。客服更加适老，推出95588客服专线，一键快捷跳转人工服务。

　　推出反电信诈骗利器，守护资金安全。大额转账电话提醒。线下自助或手机银行办理相应金额实时大额汇款且收款账户为非本人时，远程银行客服电话与转账人进行身份核实。金融账户安全锁。可利用境外、地区、夜间、限额、免密等五重安全锁将账户资金按需牢牢管住。大数据智能风控。涉及失信、电信诈骗、冒办等风险的客户抵达网点提醒，构筑打击电信诈骗的坚实防线。

　　多项专属产品权益，助力财富保值增值。专门为老年客户推出安全稳健的“福满溢”专属存款、“福满盈”专属理财、孝行保防癌险、社区养老险等适老保险、主题贵金属等一揽子产品以及团购、微信立减金、工银星礼遇等温馨权益。同时，围绕母亲节、父亲节、重阳、春节等涉老节日常态化开展系列活动，通过金融安全、养老社保、健康养生、中华文化、智能体验等多主题内容，传递对老年群体的暖心服务理念。（龚轩）