工行福州五四支行持续优化提升现场服务效率

　　为进一步提升网点服务质量和客户满意度，工行福州五四支行针对网点客户超时等候率这一薄弱项，日前积极采取措施压降客户超时等候率。

　　监测诉求，化解不良体验。重点监测客户关于网点排队、员工排班方面的诉求，细致查找网点效率问题的成因，形成具有针对性的一揽子解决方案。对有超时趋势的“临界”网点及时提示，持续化解个别网点部分时段排队严重、等候期间体验不佳等问题。

　　预约取号，享受便捷服务。积极引导客户采用线上预约取号的服务模式，提高客户等候预期管理水平。依托融e行（手机银行）、融e联及微信“工行服务”三大线上渠道，倡导客户登录平台轻松享受线上取号服务，缩短客户等候时间，提高服务效率，让客户享受方便快捷的服务体验。

　　重点关注，化解不良情绪。重点关注现场服务效率引发的客户抱怨，进一步简化问题流转环节，进一步简化问题流转环节，快速响应客户诉求，及时优化劳动组合，把问题解决在现场，避免客户将不良情绪带出网点。

　　识别引导，培育全新习惯。规范叫号机使用，充分发挥大堂经理及网点现场管理人员作用，协助做好客户识别和引导工作，规范引导客户通过排队机刷介质取号，减少客户排队等候时间，有效提高网点服务效率。

　　（林晶）