乌山时评｜热线有边界，诉求莫越界

近日，某地市民拨打12345投诉月亮过亮影响睡眠的话题引发全网热议。网友评论炸开了锅，不少人哭笑不得：月亮招谁惹谁了，阴晴圆缺也要被投诉？真就“都是月亮惹的祸”？

然而，这桩看似荒诞的投诉，并非单纯的生活趣闻，而是暴露了公共服务热线运行的共性问题：各类无依据、超范畴的诉求频发，持续消耗稀缺的政务资源，挤占了真正需要帮扶群众的求助通道。

此类不合理诉求早已屡见不鲜。包头12345曾公示多起离谱诉求，包括要求重考高考、查询他人工资、申请弃养孩子等。除政务热线，110、12315等公共服务平台也频频遭遇无厘头投诉。上海一名食客因大盘鸡含土豆便报警指控消费欺诈，最终商家无奈免单；本月武汉一名消费者仅凭AI片面判定结果，投诉资质齐全的正规门店售假，最终被监管部门驳回。这些案例充分说明，滥用公共服务资源的现象已然常态化。

12345、110、12315等公共服务渠道，是解决群众急难愁盼的民生底线通道，绝非满足个人主观意愿、宣泄情绪的工具。政务公共资源有限，每一起无效投诉，都要经过登记、派单、核查、回复等全套流程，耗费基层工作人员大量时间与精力。更重要的是，泛滥的无效工单会挤占公共服务承载力，导致真正身处困境、急需帮助的群众诉求无法得到及时响应。

乱象背后，核心是部分公众对公共服务边界认知错位，混淆了个人私事与公共事务的界限。不少人误以为公共服务可以无底线兜底，仅凭个人主观感受随意投诉，漠视公共资源的公益属性与稀缺性。须知公共服务兼具温度与原则，善意服务绝不等于无底线纵容。

针对这一问题，多地纷纷出台新规为公共资源“上锁”。江苏出台全国首部省级12345热线法规，明确惩戒恶意无效诉求；厦门优化考核机制，为基层卸下不合理的考核压力；四川、陕西安康等地建立约束机制，可依规限制恶意投诉人的热线使用权限。系列举措精准靶向乱象，为规范热线运行、守护公共资源筑牢制度防线。

守护公共服务生命线，需要部门与公众双向共治。职能部门应完善诉求甄别、研判和惩戒机制，常态化普及热线职能边界。广大市民也应树立公共资源敬畏意识，理性区分个人诉求与公共事务，依规有序维权。唯有厘清服务边界、守住诉求底线，才能让有限的公共资源精准惠及民生刚需，让公共服务真正服务于民、赋能于民。（作者：陈嘉尉）