新疆文旅厅采取多项措施 服务保障游客正常权益

　　新疆网讯（记者 薛玲）“8月2日至今，我区15家5A级景区，已疏散疆外游客92000余人。”这是8月13日新疆文化和旅游厅党组副书记、副厅长燕乃敏在新疆疫情防控新闻发布会上通报的数据。

　　近日，针对受本轮疫情影响，新疆维吾尔自治区文化和旅游厅（下称新疆文旅厅）及时采取多项有效措施服务保障游客正常权益，稳定旅游市场秩序。

　　8月8日，新疆文旅厅向各地州文旅部门、文旅企业发出《关于做好当前文化和旅游行业疫情防控》通知，提出了一系列服务保障游客出行的举措。8月13日，新疆文旅厅在新疆疫情防控新闻发布会上通报了近期新疆文旅部门、文旅企业在严格落实疫情防控措施的同时，多措并举做好滞留游客服务保障工作情况。

　　据介绍，截至8月13日20时，从各地州市上报的滞留游客情况来看，新疆因疫情原因滞留疆外游客2003人。主要分布在伊犁州、吐鲁番市、喀什地区、乌鲁木齐市、博州等地。自疫情发生以来，新疆文旅厅采取多项措施做好滞留游客服务保障工作。

　　切实做好滞留游客服务保障工作

　　针对游客遇到的难题，新疆文旅厅组建了工作组，建立包联责任制，工作组人员分别包联全疆14个地州市，重点负责落实摸清滞留游客底数、解决滞留游客困难、启动四级联动机制、指导企业做好服务、协助滞留游客返程等五项重点工作。要求工作人员做到情况必须清、投诉必须办、动作必须快、落实必须实、信息必须报、服务必须好“六个必须”。

　　8月2日以来，新疆文旅厅按照有关要求，已对出现中高风险区的伊犁州伊宁市、伊宁县、尼勒克县，乌鲁木齐市天山区、沙依巴克区、达坂城区、新市区、水磨沟区、头屯河区、米东区，阿克苏地区阿克苏市、拜城县、库车市、新和县，巴州库尔勒市、焉耆县，喀什地区喀什市、泽普县，吐鲁番市高昌区，博州博乐市等8个地州市的20个县市区分别实施了跨省旅游“熔断”机制，立即暂停旅行社及在线旅游企业经营进出以上县市区的跨省团队旅游及“机票+酒店”业务，待无中高风险区后，恢复旅行社及在线旅游企业经营进出以上县市区的跨省团队旅游及“机票+酒店”业务。

　　为协助游客顺利返程，新疆各地州市文旅部门提前统计进出旅游团队人数、航班号、火车班次、酒店住宿等信息，做好车辆保障，协调当地疫情防控等部门给予通行，确保游客顺利返程。8月2日至今，新疆15家5A级景区，已疏散疆外游客92000余人。畅通咨询投诉渠道，区地县三级文旅部门及时开通爱心电话，为游客提供24小时值守值班旅游服务热线，积极回应游客诉求和关切，帮助游客协调解决各类困难。及时退还订金，对因疫情影响产生的游客退票、退团、退酒店等情况，要求宾馆、酒店、民宿、旅行社等靠前服务，无条件退还订金、并积极向游客做好解释工作。主动提供暖心服务，伊犁、乌鲁木齐、吐鲁番、喀什、巴州、阿克苏、博州等地涉疫县市区为滞留游客减免房费或以成本价方式进行优惠，并安排干部和志愿者包联酒店、赠送瓜果等慰问品和旅游纪念品，做好滞留游客服务保障，使在疆滞留游客生活都得到了基本保障。让游客深刻感受到疫情无情人有情，获得了众多游客的理解和肯定。

　　8月11日至12日，“新疆是个好地方”微信公众号发布了新疆各地文化和旅游投诉服务电话信息，以便及时解决游客遇到的问题，引导游客合理安排出游行程。

　　新疆“铁公机”全力保障游客出行

　　据8月12日新疆文旅厅“新疆是个好地方”微信公众号信息，8月10日，新疆铁路客运列车运行正常，疆内方向、出疆方向的列车均正常开行。仅对伊宁至乌鲁木齐间的列车车次进行了适当调减，由疫情前7对调减至1对。

　　乌鲁木齐高铁国际汽车客运站正常运营，并根据旅游流量流向随时增加班次，为旅客提供优质服务。

　　乌鲁木齐国际机场多项举措全力保证游客出行，协调安排了10辆环线快客、12辆公交巴士，免费疏散游客，出租车计划调集1800辆，基本满足游客出行需求。另外，航空公司增加运力，南航增开北京、上海、广州、成都等4个航班，调整窄体机为宽体机3架。海航增开长沙、宜宾等2个航班。机场增加值机柜台，提前开放值机，由2小时提前到4小时。增开安检通道，增配安检人员，提高通道过检速度。

　　8月12日回深圳的游客李弘夫妇，中午预约了一辆出租车到达乌鲁木齐国际机场，办完登机牌，很快就过了安检通道，晚上11点按时到达深圳。李弘说：“没想到，乌鲁木齐机场这么顺利，比她想象的快捷多了，过一段时间，我会再来，新疆是个好地方，我还有好几个地方没有去呢。”

　　据悉，8月12日20:00起，乌鲁木齐市再启用40部电话，总计50部，提供24小时电话预约出租车去火车站或机场。

　　新疆各地旅游部门全力做好游客服务

　　面对本轮疫情，新疆各地旅游部门、旅游企业第一时间行动起来，力争做好服务以获得游客的理解和支持。

　　8月12日，记者连线赛里木湖景区和巴音布鲁克景区管委会，了解服务游客情况。

　　赛里木湖景区管委会副主任姜华说：“景区现在采取‘限量’‘预约’‘错峰’的方式入园。对因疫情原因无法来景区入住的游客全额退款，同时对已购买的门票、区间车票，游客可以通过景区的咨询投诉热线退票，也可在景区微信小程序上自助退票；目前景区已通知所有酒店、民宿，要求相关负责人遇到需要退款的游客时，必须严格按照自治区相关要求进行处理，不得以任何借口拒绝全额退款；同时畅通24小时咨询投诉热线，对有退款疑问的游客进行解答，尽最大努力减少游客损失。为加快对游客做核酸，赛里木湖景区还设置党员流动岗协助医疗工作者做核酸。

　　巴音布鲁克景区管委会副主任巴图介绍，景区投诉咨询电话24小时有专人接听，以便及时对游客反馈最新疫情政策。对滞留在巴音布鲁克景区的疆外游客，景区每天安排专人给游客提供热水、蔬菜、水果和当地特产馕饼等生活物资，同时24小时保障水电供应，并指引游客前往镇区核酸检测点，为游客提供便捷、高效的核酸检测服务。对因疫情原因无法来景区入住的游客全额退款。”

　　据悉，8月10日起，喀纳斯景区下调游客入园承载量，日接待游客量调整为最大承载量的70%，按照“限量、预约、错峰”要求，每日分5个时段实施分时预约；天山天池景区启动严格限流管控的温馨提示，以便更好地服务游客。