家装消费被套路 闽清多方努力为消费者追回460多万元资金

这几个月来，在12315和12345平台上，关于福建福汇百俏新型建材有限公司和福建福派艺调新型建材有限公司两家企业的投诉明显减少，回访时还有不少诉求者对相关部门的调解和处置表达感谢。对此，闽清县市场监督管理局总监郑孙辉总算松了一口气。2023年来，他从白中镇到县市场监督管理局，在两个岗位上都在处理这件事。“截至目前，通过多方努力，已成功为消费者追回资金460多万元。”他说。

记者多方走访，回溯了这系列纠纷的发生、调解、善后的过程，从一个个“不对劲”中牵扯出商家套路的端倪。同时，消费者的一步步陷入也释放出消费警示信号。

多部门联合走访企业。（受访者供图）

家装消费被套路

沟通商家却无果

“碳晶板全屋整装，一平方米仅800元！”被这样的广告吸引，长乐的卓先生与福建福汇百俏新型建材有限公司签订了装修合约，并支付了定金。令卓先生没想到的是，之后商家却改口称，每平方米800元仅是预估收费，材料费、木工费等还要另算。与商家沟通无果，卓先生遂向12345便民服务平台投诉。

在平台上投诉的还有董先生。他表示，自己在网上看到了福建福汇百俏的全屋整装广告短视频后，留下了手机号，次日便接到对方业务员的电话，邀请他到工厂参观。董先生参观了该公司的展厅和车间，因此放心地与该企业签订了预留合作协议，缴交了2.8万元定金。其后，对方上门测量尺寸，制作了效果图后，董先生发现不对劲。“效果图完全不能体现我的需求，专业性极差，我上网一查才知道陷入了对方精心设计的套路。”董先生说。

以“碳晶板”为关键词搜索，记者看到，许多网友都反映了自己被套路的经过。福建福汇百俏新型建材有限公司和福建福派艺调新型建材有限公司以价格实惠、新型材料为噱头，通过抖音等网络平台吸引消费者前往公司考察，一边吹得天花乱坠，口头承诺“全包”，另一边又以模板合同为由，不将口头承诺写进合同。顾客签完合同后，公司又换上另外一番说辞，双方僵持不下。

部门主动介入

消委会点名提醒

据了解，福建福汇百俏新型建材有限公司和福建福派艺调新型建材有限公司都位于闽清县白中镇。事件发生后，最先介入的是白中镇市场监管所，随后，县市场监管局也介入调查。

“我们从2022年底就关注到类似事件了。”闽清县市场监管局相关工作人员介绍，2022年11月他们第一次接到关于这两家公司的投诉，就察觉“不对劲”：一家企业开业不久，为什么这么快就有了投诉？到企业现场查看后，工作人员发现企业证照齐全，生产情况良好，只能试着调解企业和消费者的矛盾。然而，令工作人员为难的是，许多消费者都提出，商家口头承诺与合同约定不符，可对于商家口头承诺的内容却无法提供实质性证据，调解难度陡增。

更令工作人员倍感压力的是，2023年2月起，这两家企业不断加大营销力度，合同签约量相应上升，随之而来的是投诉量的暴增。“最多的时候，我一天要调解4起投诉，很多消费者来自其他县市区，甚至省外，我们要从早上一直调解到晚上10点。”工作人员说。

由于调解进展缓慢，县市场监管局多次约谈涉事企业也无果，2023年4月，该局在微信公众号上发布了闽清县消委会的家装消费提示，点名福建福汇百俏新型建材有限公司和福建福派艺调新型建材有限公司，企业方面也终于感受到了压力。

“智慧闽清”现场走访

相关部门动真碰硬

“为什么这两家企业的投诉这么多？”在例行浏览12345便民服务平台时，“智慧闽清”管理服务中心主任刘正娟也注意到了上述两家企业，感觉到“不对劲”。在将诉求件批转至闽清县市场监管局的同时，“智慧闽清”管理服务中心没有坐等部门的行动和反馈，而是马上组织中心人员对批量投诉件进行汇总，梳理分析。“我们发现诉求件有百余件，而且诉求内容基本相同。”刘正娟说，经过与同事们赶赴白中镇了解情况，得知相关企业经营确有不妥之处，马上将情况汇报给县领导。

2023年6月2日，闽清县委政法委牵头召集县市监局、工信局、税务局、白中镇、热线中心等单位召开专题会议，研究制定督查工作方案，随即对两家企业进行行政约谈，要求企业认真处置投诉纠纷，立整立改，建章立制以防同类问题再次发生。

看到多个部门动了真格，两家企业也终于坐不住了，主动找到县市场监管局，表示将自行停业整顿，不再接洽新订单，全力完成存量订单，并承诺安排人员妥善处理纠纷。

在推进主题教育走深走实中，闽清县全力协调解决群众的操心事、烦心事、揪心事。半年多来，县市场监管局积极不懈调解，县12345热线中心持续跟踪督查，不少诉求者都对调解结果表示满意。“他们为人民服务，及时帮群众排忧解难，是人民满意的好公仆”“非常感谢12345这个平台，也非常感谢闽清县市场监督管理局，把我们的损失降到最低，消费者权益受到了保护”……

【消费提醒】

如何避免家装时“踩坑”？市场监管部门提醒消费者注意以下事项，避免陷入维权困境，切实保护自身合法权益：

1.家装“功课”提前做 基本常识要掌握

建议消费者多了解装修常识，熟悉相关政策和法律法规，降低家装过程中产生纠纷的可能。

2.广告宣传莫轻信 选择企业要慎重

建议消费者选择资质齐全、市场信誉良好的家装公司，售后更有保障；要理性看待商家超低价促销，不被广告宣传中承诺的总价款所诱惑；若商家要求缴纳的订金过高，更需提高警惕。

3.装修方案细敲定 签订合同要谨慎

合同具有法律约束力，消费者在签订家装合同时要提高警惕，仔细阅读合同，看清合同中各个项目是否在套餐内，特别注意套餐内和套餐外产品的差别以及个性化、工程作业量、面积、建材量等额外费用，明确工程概况、付款方式、工程验收、违约、保修以及细化的工程报价单，包括工程材料的名称、品种、规格等；此外还需认真辨别口头承诺在合同中是否生效，以及合同中是否明确划分违约责任和争议解决方式等。

4.施工质量严把关 过程凭证要保留

施工过程中要和商家积极沟通、明确要求，确保装修的每一个环节都符合自己的要求，防止装修材料被更换；要认真查看装修材料是否为正规厂家产品，是否有相关检测合格证明材料；同时要妥善保管装修合同及补充协议、施工图纸、装修材料清单、广告宣传、发票等，以便维权需要。

（记者 蒋雅琛 谢星星）