一通热线里的“福州速度”

当节日的团圆与出游浪潮交织而来，考验的不只是景区容量，更是城市治理的速度与温度。同程数据显示，今年福州跻身“特色年味游”TOP10目的地，位居全国第二。人气攀升的同时，12345政务服务便民热线的铃声也愈发密集。电话那头，是远道而来的游客；电话这头，是一座城市的应答能力。

2月21日18时7分，一名外地游客焦急来电，称因航班延误无法抵达福州，已预订的酒店拒绝退费。热线平台迅速受理，即时转派至鼓楼区商务局。

核实航班信息、对接酒店方、提交凭证材料……多个环节同步推进。21时29分，事项办结。从接听到解决，仅用3小时22分钟。酒店同意全额退款。次日，该游客在平台上对鼓楼区商务局的办理结果作出满意评价：“效率高，服务热情，能从消费者角度出发。”

类似的“时间赛跑”在节日期间并不少见。2月20日20时31分，一名游客反映闽江夜游放票安排不合理，因排队时间过长错过登船。诉求转至台江区文化体育和旅游局后，工作人员立即协调现场运营方优化处置方式。当日21时前，游客顺利登船并退回部分差价。该诉求于当日22时56分在平台办结。

从住宿退费到景区排队，这些看似琐碎的小事，在文旅高峰期往往集中出现。对热线而言，每一通电话既承载着游客的焦虑，也检验着城市的治理水平。

“涉旅事项具有明显的时效性。”福州12345政务服务便民热线相关负责人表示，很多外地游客行程短、节奏快。如果无法尽快协调解决，问题就会“悬空”，既影响出行安排，也会直接影响游客对城市的整体感受。

数据显示，春节假日期间，全市12345热线平台共受理涉旅游诉求721件，同比下降6.7%；办理满意率达96.7%，较去年提升9.1个百分点。

诉求量下降、满意度提升，背后是接听能力与运转能力的双重升级。春节假日期间，福州市12345热线坚持7×24小时在线服务，重点聚焦住宿服务与纠纷、交通出行体验、景区服务与管理等文旅诉求，严格落实即接即转、快办妥处工作机制，联动文旅、商务、市场、交通、公安、园林以及市属国企等相关单位高效解决群众急难愁盼问题。

广大基层承办单位以高度的责任心和良好的服务意识，认真对待并妥善处置每一个诉求件。“有些问题看似不大，但如果处理慢一步，就可能会给游客带来不便和不良体验，也可能会在网络上放大。”鼓楼区商务局相关负责人坦言。例如，酒店退费纠纷若协调不及时，极易形成集中性负面反馈。因此，节日期间相关部门建立了快速联动机制，对涉旅纠纷优先响应、及时回访，必要时现场协调，努力将矛盾化解在源头。

春节的热闹终会散去，但每一次被及时接起的电话，都会留下一份对城市的印象。当游客在行程受阻时收到退款短信，当错过登船的遗憾被妥善化解，“有福之州”的温度，便落在了分秒之间。（见习记者 唐蔚嫱 记者 谢星星 通讯员 刘元洪）