福州12345，暖心“客服”！

　　市民用手机登录12345平台查询。

　　福州晚报记者 梁凯鸿/文 石美祥/摄

　　仓山区城门镇一地下通道沟盖丢失，市民把问题反馈给12345平台，3天内市政工程中心便回复已修复；

　　高新区一小区业主在12345平台投诉周边适龄幼儿无法入读配套幼儿园，收到诉求件的高新区教育和卫生健康局十分重视并妥善解决；

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　　市民足不出户提交诉求，相关部门在规定时间内及时回应直至问题解决。这样未曾面对面却心贴心的服务，几乎每天都在福州上演。

　　年初以来，福州市12345平台共受理诉求百万余件，诉求受理率、反馈回复率、及时查阅率、按时办结率均为100%，各项指标走在全省前列。

　　福州市“智慧福州”管理服务中心相关负责人表示，近年来，福州多措并举，确保市民、企业诉求渠道畅通，实现“事事有着落，件件有回音”。

　　技术赋能

　　畅通诉求渠道

　　在高效回应诉求的背后，是福州市政务服务数字化带来的服务与便利。

　　2016年，福州市“智慧福州”管理服务中心（以下简称“中心”）整合了12319（数字城管）、12369（环保）、12350（安全生产）等138条热线，实现12345“一号受理”。平台至今已开通12种诉求渠道，包括热线电话、网站、“e福州”APP、闽政通APP、福州市12345APP、福州市12345微博、微信、QQ、“e福州”便民服务自助终端等。

　　诉求来了，如何高效办理？“对于各类事项，中心均设置办理期限。比如，咨询类事项，要在2个工作日内办结并答复；投诉类事项要在10个工作日内办结并答复，其中列入便民服务事项清单的，在3个工作日内办结并答复；求助类事项，在3个工作日内办结并答复……”上述负责人表示，针对权属不清、多头管理的问题，中心通过指定牵头办理或兜底单位，明确责任部门，有效防止推诿扯皮、敷衍塞责，确保“事有着落”。

　　机制创新

　　提高落实效率

　　为促进市民的每一个诉求都得到解决，中心不断完善机制建设。

　　“中心建立12345平台诉求件分级预警机制，通过短信、人工电话等方式对即将逾期件进行预警提醒。该项机制建立后，诉求件及时查阅率、按时办结率分别由2019年的99.96%提高至今年的100%，基本杜绝诉求件逾期现象。”上述负责人表示。

　　对于群众评价不满意的诉求件，经核实确属承办单位责任的，批转承办单位再次办理，并给予相应承办单位黄牌、红牌督办。例如针对机动车违停等城市治理难点问题，中心持续关注、主动介入，通过重点跟踪、红黄牌等方式进行督办。据悉，仅今年上半年，中心就违停问题进行红黄牌督办20余次，有效促进相关承办单位办好、办实诉求件，解决市民关注的难点问题。

　　据了解，福州12345平台还接入1200多家联动单位，服务范围覆盖省、市、县（市）区、乡镇（街道）四级，所有诉求均可及时批转到相应职能部门，实现跨地区、跨部门、跨层级和协同办理。