福州12345：热线里的“马上就办”

年初以来受理率、反馈回复率100%，群众满意率超98%

福州12345：热线里的“马上就办”

“昨天反映问题，今天就焕然一新！”今年3月，在台江区智慧体育公园健身步道晨练的市民发现，前一天通过12345热线反映的卫生问题已经解决。

24小时内，公园面貌焕然一新。这种速度，是福州市12345政务服务便民热线践行“马上就办、真抓实干”优良作风的真实写照。今年初以来，这条热线受理率、反馈回复率均达100%，群众满意率超98%。自2023年10月启动领导干部轮值接听机制以来，截至今年7月底，87场活动中的1500多个诉求难题得以化解，群众满意率持续保持在98%以上。

12345工作人员接听热线电话。

听民声

创新渠道全天候畅通

“12345，服务找政府。”从电话线到数据网，12345不断拓宽民意表达的渠道。无论是深夜噪声扰民还是路灯突发故障，只要群众有呼声，这条热线就能接收。

福州市12345热线中心话务大厅内，电话铃声、键盘敲击声、话务员应答声此起彼伏。作为“马上就办”的前沿窗口，这里365天×24小时运转不息。

“您好，有什么可以帮助您？”“已记录，马上转办！”——这些简洁有力的应答背后，是一整套创新机制在支撑。

福州市充分发挥12345热线“总客服”作用，推进医保、社保和公积金等平台整体并入热线系统，实现“一号受理”。通过建立7×24小时全天候接听服务、漏接来电回拨和应急保障机制，设置“居家客服”台席，采用居家与远程办公结合方式保障热线永不断线。

更创新的是“高效办成一件事”机制——座席与政务服务窗口联动，通过“政务云窗”实现复杂咨询“座席—专家—群众”实时交互、即时解答；对一时无法解决的问题，1个工作日内“限时回访”解答，确保企业和群众诉求“一线应答”。

针对部门推诿顽疾，福州建立“沾边即办”机制。对涉及多个部门职责交叉的疑难诉求，鼓励部门主动“抢单”办理；完善兜底办理机制，以通信设施问题为例，采用移动、电信、联通、广电等运营商轮值兜底办法，彻底终结了“踢皮球”现象。

解民忧

完善机制破解治理难题

从被动响应到主动作为，福州12345不断突破治理瓶颈。每周四上午的“领导接听日”成为品牌活动，领导轮值接听12345热线电话，受理回复群众诉求。

参与接听电话的领导原则上为轮值单位的“一把手”，接听受理范围内的咨询、投诉、求助和建议类诉求，对能够当场答复解决的问题，直接给予答复解决；对无法立即答复解决的问题，由轮值接听单位带回研究，提出明确处理意见后，再将办理情况和结果及时回复诉求人。超出接听受理范围的诉求，由福州市12345政务服务便民热线中心按照相关程序接听办理。

针对群众对合法合理办理结果不满意的情况，福州建立“不满意件效能约谈交办”机制。对逾期办理、推诿扯皮、敷衍应付的单位领导进行效能约谈，对整改不到位的依规问责。

2022年初以来，市12345热线与机关效能建设深度融合，建立“线上巡查+线下督办”机制。

据悉，市、县效能办每日高频次线上巡查诉求件，每周抽取重点难点件直插现场核查。2024年，两级部门深入基层解决3000余件疑难诉求，实现从“案头处理”到“现场解困”的转变。

数字化

治理效能智慧跃升

数据流淌中，城市有了温度与智慧。

一通通电话正转化为城市治理的“指南针”。今年4月，在对往年“五一”期间12345热线历史数据进行汇集和研判分析后发现，群众反映“五一”期间各地住宿、消费等问题较为突出。为此，市12345热线中心会同市市场监督管理局、市文旅局、市商务局等部门，在“五一”期间启动“快办妥处”机制，快速协调办理涉旅游诉求，获得游客好评。

“12345热线为破解城市治理难题提供了海量真实数据，在研究城市治理现代化方面具有很大优势，是天然的‘数据池’和‘试验场’。”市12345热线中心相关负责人表示，福州12345平台已融入全省12345“一张网”建设，共享使用全省统一建设开发的12345新系统，用专业的力量和高级的算法做好12345智能预警监测和专题事项分析。依托全省数据“一张图”技术优势，平台将“民声小诉求”变成“民生大数据”。数据分析小组定期形成《福州12345热线每日专报》《运行情况分析》等材料，为决策提供参考，推动从“解决一件事”向“解决一类事”转变。

数字赋能让12345平台实现治理范式升级。平台建立预警提醒服务机制，2025年初以来已电话提醒1.21万件次，大幅提高按时办理率。

2025年1月，福州市12345热线工作获评“重点城市A+”等级。

据统计，今年初以来，平台受理群众诉求约178万件，满意率超98%。

市12345热线中心相关负责人表示，这条热线承载的不仅是群众的急难愁盼，更是一座城市对“民有所呼、我有所应”的庄严承诺。（记者 梁凯鸿/文 叶诚/摄）