中国移动福州分公司领导接听12345热线

中国移动福州分公司领导接听12345热线

实名“复机”可在线视频客服

14日，中国移动福建有限公司福州分公司副总经理李昊走进12345政务服务便民热线中心，就群众关心的流量提醒服务、小额话费充值、反诈骗保障服务、千兆网络建设、通话详单查询服务等内容，回应群众关切。

中国移动福建有限公司福州分公司副总经理李昊（右）接听12345热线。

能否流量用完即关闭？

问：每个月流量超额只有短信提醒，但无弹窗，事后点开才能发现流量超出，导致产生巨额流量扣款，请问能否提供套餐内流量用完即关闭流量功能？

答：随着互联网时代消费者上网习惯的不断改变，流量使用需求增大，仅短信提醒已无法满足消费者需求，所以，我公司也在不断优化，优化内容包括以下两点：

一是流量双提醒服务。2025年7月1日后，在流量使用达到50%和80%时，会进行短信提醒；当套餐内流量使用完（100%）时，通过短信+语音方式进行提醒；在超出套餐内的流量后，使用流量金额达到5元、10元、30元、60元（后续每增加30元）还会通过短信进行提醒；后续还会根据实际情况不断优化调整。

二是多档位流量封顶服务。流量超套默认封顶金额为600元，消费者可以根据自身需求选择100元、200元、300元、400元、500元五个档位设置封顶金额，当达到设置档位时会自动关闭上网功能。上网功能关闭后，如果仍需使用上网服务，可以通过发送短信到10086进行取消，恢复上网功能。

能否提供小额充值服务？

问：通过支付宝、微信为移动号码缴费被限制至少每笔缴费50元、100元，运营商能否提供小额充值服务？

答：我公司前期也有关注到消费者的需求，已在中国移动App充值缴费界面，为消费者提供10元、20元、36元、50元、100元及自定义金额等不同档次缴费服务。其次，在客户号码欠费时，提供缴清当前欠费金额服务，还可以在中国移动App开通“话费自动充”功能，设置低额充、定期充，避免号码因欠费影响使用。另外，还会不定期开展话费充值折扣活动。所以，建议消费者下载中国移动App享受话费缴纳、业务查询等便捷服务。

视频客服可线上实名“复机”

问：号码被告知存在风险，以保护消费者权益为由作停机处理，被要求到当地营业厅重新实名认证，但人在外省工作无法回去，严重影响正常工作和生活，请问能否提供便利的解决方案？

答：我公司协同相关监管部门，对于监测识别为异常使用电话卡的情况，会根据风险等级采取二次实名核验的措施，如果未按规定核验或核验未通过的，将暂停电话卡服务。当然在暂停期间，我们提供线上、线下等多种“复机”方式，如在线视频客服实名“复机”、短信链接实名“复机”、到就近营业厅实名“复机”。

可提供近7个月通话详单查询服务

问：超6个月通话详单无法查证，但因为有债务官司，法院要求必须提供2024年12月的通话详单作为证据，请问能否解决该问题？

答：依据《电信服务规范》规定，电信业务经营者应根据客户的需要，免费向客户提供长途话费详细清单查询，原始话费数据保留期限至少5个月。目前，我公司为消费者提供近6+1个月（含当月）的通话详单查询服务，消费者可通过营业厅24小时自助终端、中国移动App进行详单查询。

福州移动宽带千兆覆盖率达93%

问：移动公司有推出千兆网络，如果需要用到千兆网络怎么开通？

答：从目前福州千兆网络的覆盖情况来看，福州移动宽带千兆覆盖率达到93%，也就是说，绝大多数的小区支持千兆网络。部分区域受环境或原有的网络建设模式的影响，可能存在未覆盖千兆网络的情况，我公司也在尽全力加快千兆网络的覆盖建设，争取为消费者提供最优质的覆盖效果。（记者 梁凯鸿/文 叶诚/摄）