一通电话解决消费困扰 福州“降诉增效”让消费信心更足

把消费投诉举报增幅降下去，把消费维权工作效能提上来。2022年7月，福建省福州市市场监管局制定《关于深入开展“降诉增效”活动的方案》，通过定期开展行政指导、加大在线消费纠纷解决（ODR）机制推广宣传力度、鼓励部分商圈试行先行赔付制度、推广线下无理由退货承诺活动、规范维权站点建设、推动消费投诉举报预警模块建设等手段，在全系统部署开展消费维权“降诉增效”活动。

如今，9个多月过去，“降诉增效”效果显著。消费者发现消费纠纷容易解决了，消费信心更足了；经营者发现企业信誉提升了，营销活动更顺畅了。

在线和解

消费纠纷处置有了绿色通道

福州市消费者周女士现在对通信消费更有信心了。2023年3月，她发现福州电信每月会从话费中扣取IP?TV服务费，而她记得几年前办理此业务时，中国电信是免费赠送该服务的，实际开始收费时并未告知她。于是，她拨打12315反映了这一情况。中国电信股份有限公司福州分公司第一时间联系她了解情况，很快退还了此前收取的IPTV服务费160元，并表示IPTV服务取消后将不再收取费用。全程无须现场调解，一通电话就解决了消费者的困扰。

为什么消费者的困扰能如此快速地解决？《中国消费者报》记者在福州市市场监管局12315消费者投诉举报指挥中心副主任吴晓燕处找到了答案。吴晓燕告诉记者，福州电信是福州市平台ODR企业，根据《全国12315互联网平台在线消费纠纷解决企业管理暂行办法》，执法人员第一时间将该投诉件通过全国12315平台ODR处置通道转至ODR企业处置。ODR企业在平台内接到消费者投诉后，将第一时间联系消费者核查处置。

实现“降诉增效”，通信行业是重点。手机通信和家用宽带用户多纠纷也多，依据多年投诉情况分析，通信运营商未经消费者同意擅自开通业务，计费不合理、不透明，错扣、乱扣费用等现象较多。如何迅速解决此类纠纷？福州市市场监管局积极推进通信行业ODR企业建设。2022年10月中旬，福州市市场监管局消费者投诉举报指挥中心专门召集中国电信、中国移动、中国联通3家企业在福州的机构召开研讨会，探讨企业在线消费纠纷接收、处置、反馈相关流程，制订实操性强的快速响应机制，使ODR投诉处置全过程实现电子化记录，做到有迹可查、明确时限、责任到人，有效提升ODR渠道投诉处置的时效性及和解成功率。ODR机制成为通信行业“降诉增效”工作突破点之一。随着“降诉增效”活动的深入开展，2023年1至2月，中国移动、中国电信在福州的投诉量同比分别下降49.76%、26.32%。

福州市市场监管局以通信企业为范例，积极推进ODR在生鲜超市、外卖等领域运行。该局要求在与百姓生活密切相关、投诉相对集中的重点行业，如建材市场、快递物流、旅游景区、电商平台、汽车4S店等领域建立在线纠纷解决机制，不论总部企业还是连锁分支，未加入ODR企业的要积极申报加入，已加入的要充分运用企业宣传栏、官网、微信公众号、直播平台宣传ODR的便捷性，提升消费者对ODR机制的认可，提高运用ODR的积极性。同时，经营者要主动对接市场监管转ODR处理的投诉件，指定专人及时处理，提高ODR和解率及活跃度。福州市场监管部门指导企业将服务端口前移，完善在线消费纠纷接收、处置、反馈相关流程，实行全过程电子化记录，提升消费投诉处置效能，ODR企业按时办结率达100%、成功和解率达61.21%。

截至目前，福州全市入驻全国12315平台在线消费纠纷（ODR）企业已发展至180多家，较2021年ODR企业数量增长了74.76%。该市ODR企业在线解决消费纠纷数量也随之增长，2022年已受理消费纠纷3779件，是2021年的21倍。

双管齐下

先行赔付和无理由退货让消费更放心

当福州市消费者林女士收到1.8万元退款时，心中的一块“石头”终于落了地。她在红星美凯龙福建1号店缴款1.8万元订了一个床垫，等到要求商家发货时，才发现该商户已撤出商场。林女士联系该商户，对方迟迟不发货。林女士向红星美凯龙福建1号店投诉。

红星美凯龙福建1号店核实单据，得知消费者所交费用是红星美凯龙福建1号店统一收银订单，对接商户，获悉该商户因资金链断裂已撤场，也没钱为顾客向厂家要货。红星美凯龙福建1号店马上启动先行赔付机制，启动质保金资金池完成先行赔付。林女士对此十分满意，于是下单购买了另一品牌床垫。福建1号店帮助消费者与品牌商户协商，给顾客争取了较大优惠。

福州市市场监管局12315消费者投诉举报指挥中心主任章小林告诉《中国消费者报》记者，红星美凯龙福建1号店是福州先行赔付试点单位之一，目前已完成了多起先行赔付。如今，福州越来越多商场开始推行先行赔付制度，消费者因商品退货与商户产生纠纷，经调解不能达成一致时，可借助先行赔付制度，用专用资金赔付给顾客等额货款，给线下消费者带来更多消费保障。

经过前期试点和征求意见，2023年3月14日，福州市市场监管局与福州市消委会联合制定并发布了《福州市消费环节先行赔付承诺工作指引》，并在福州举行先行赔付承诺单位授牌仪式。

同时，福州市市场监管局积极倡导推行线下无理由退货机制，制定出台福建省首个线下零售企业无理由退货工作指引，得到沃尔玛、永辉、天虹百货等企业的积极响应。目前，福州参与无理由退货承诺的企业已达140多家，涵盖商场百货、大型超市、建材市场、品牌专卖店等消费领域。

福州市市场监管局四级调研员何春阳表示，下一步，福州市将在经营场所相对集中的街区推行消费环节先行赔付制度，邀请更多经营者参与先行赔付和无理由退货承诺活动，让福州消费经济越来越活跃。同时，通过企业示范带动，逐步向重点商圈推广，鼓励和引导消费环节经营者建立赔偿先付制度，参与无理由退货承诺活动，不断提升消费信心，助力福州国际消费中心城市的建设。（记者 张文章）