968917热线电话是福州华润燃气为80万用户开辟的一条“蓝色通道”

　　福州新闻网4月21日讯（记者 原浩 通讯员 傅振明）“我们小区停气半天了，什么原因？什么时候供气？”“燃气开通费已经交了半年了，为什么到现在还没通气？”“最近这段时间发现我们家有煤气味，你们能派人过来看看吗？”

　　“968917热线电话是福州华润燃气为80万用户开辟的一条‘蓝色通道’，架设的一座‘连心桥’，全天候、多方位满腔热情地帮助用户排忧解难、解惑释疑是我们的服务宗旨”，热线值班长潘凤贞说。

　　2018年第8号强台风“玛莉亚”尽管没有正面袭击福州，但强降雨对一些燃气管道及设施造成了破坏。7月12日，潘凤贞接到香槟花园用户林女士来电反映：“已经有2天用不上气了，这几天都在外面吃，很不方便”。 潘凤贞立即联系客服部前往处置，跟踪进度，及时反馈，不到半天时间就恢复供气。她及时反馈林女士：由于立管积水供气不畅给您的生活造成不便深表歉意。林女士高兴地说：“这么快就恢复供气，你们华润丫好。”

　　去年10月，家住十锦小区的俞先生由于自家装修需求反映：燃气入户管位太低，要求置高后再入户。根据用户诉求，潘凤贞会同设计单位前往现场踏勘，按照燃气设计相关规定表明该设计符合要求。随后，潘凤贞就协调设计单位、工程部、客户服务部，为用户重新交费、设计、施工、点火。俞先生表示，没想到一个电话就把问题解决了，你们真心实意地为群众排忧解难，谢谢！

　　连福新村有位80多岁的柯奶奶，她的子女均在外地工作，加之腿脚行动不便，申请使用管道天然气十分困难。一个电话牵动了潘凤贞的心，她联系客服部人员上门拍照身份证、产权证，打印办理用气申请，同时还联系柯奶奶的儿子通过手机支付宝APP交付相关费用，使柯奶奶称心如意地用上了管道天然气。

　　近年来，由于市政施工、水系治理、旧城改造，还有管网更新、设备改造、隐患整改等施工项目不断，停气问题日趋增多，968917热线咨询电话也在增加。潘凤贞带领她的同伴们不厌其烦耐心解释，有问必答，反复说明。

　　您好：我是福州华润燃气968917热线客服代表，您提到的关于停气原因是市政工程施工需要，停气时间为8小时，今天下午5点30分恢复……

　　您好：您交费已久还没通气是因为通往您家的管道没有管位无法铺设，需要绕道，相关施工手续正在办理中，预计在年底可以开始施工，春节前可以用上管道天然气……

　　您好：您在家中闻到燃气味，应迅速打开门窗通风，不要开启任何电器，杜绝明火。此外，也可以用小毛刷蘸肥皂液涂抹燃气管道接口，检查燃气设施是否漏气，如果发现有气泡就表明漏气，应立即与我们联系，我司抢维修人员稍后会上门检测维修。

　　968917热线有29名客服代表，用户咨询最多的是气费账单和通气点火业务，此外还包含交费方式、网上营业、抄表收费、安检维修以及改管、过户、售后服务、燃气保险业务的咨询，甚至还有冒名兜售燃气附产品投诉等等，每天人均接话超过100件，高峰时170—180件。

　　潘凤贞说，“用户诉求件多，处理难度大、时效性强，968917热线电话直面群众，能够及时解决群众诉求，为他们排忧解难、解惑释疑，尽管累，但我非常开心。”

潘凤贞带领同伴们不厌其烦耐心解释，有问必答

968917热线客服代表每天人均接话超过100件

能够及时解决群众诉求，潘凤贞感到非常开心