福清聚焦群众需求推动改革创新：提升服务效能 最大限度利企便民

新修订的《福建省机关效能建设工作条例》要求，各级机关应当建立健全政务服务办理制度和管理制度。今年以来，福清市不断聚焦群众需求、效能建设、改革创新，推动政务服务不断优化、行政效能逐步提升，最大限度利企便民，激发经济社会发展内生动力。

化繁为简

“再跑一趟”变“只跑一趟”

“复杂的程序简单化，只来一次就能办好，真是太为我们着想了。”这是福清市推行“渔业经营一件事”以来，渔民最强烈的感受。

由“多部门、多窗口、多次跑”变为“一部门、一窗口、零次跑”，这是福清市推进政务服务集成改革、“高效办成一件事”的缩影。以“渔业经营一件事”为例，相较改革前，窗口跑动次数减少3次，申请表单压缩51.5%，提速91.7%。

近年来，政务服务领域改革迭代升级，“最多跑一次”“只进一扇门”“不见面审批”等模式不断涌现。福清市行政服务中心管委会聚焦企业和群众关切，将需要多部门或跨层级办理，关联性强、办理量大、办理时间相对集中的多个事项集成办理，开设“高效办成一件事”线上办理专区和线下服务专窗，全面梳理跨部门办理业务流程，大力实行一表申请、一窗受理、一套材料、一次办成的改革举措，今年以来累计办理“一件事一次办”事项829件。

为实现企业群众办事“只需进一扇门、最多跑一次”的诉求，福清市效能办深入窗口一线，通过明察暗访、联合督查、现场体验、电话抽查等方式，对“高效办成一件事”机制建立、系统测试、宣传引导、案例成效等情况开展督查，全过程跟踪推进改革任务，让“高效办成一件事”真正落到实处。

同时，福清市大力推进“容缺办理+告知承诺制”改革，共梳理公布12个部门57个容缺受理事项和25个部门97个告知承诺事项清单，不断完善事项梳理、办理和监管环节，进一步优化申报材料和办事流程，实现事项极简办理，让企业群众办事“再跑一趟”变“只跑一趟”，最大限度为企业群众办事减负提速。今年以来，福清市政务服务中心共办理“容缺受理+告知承诺”事项433件。

真抓实干

“减证便民”变“无证利民”

最近，福清市政务服务中心不时出现“局长进窗口走流程”的场景。38个审批服务部门局长“换位式”感受企业群众办事难易程度，“沉浸式”体验办事流程，“零距离”陪伴群众办理业务，积极推动审批服务流程的优化与提升。

“局长进窗口走流程”活动开展以来，共梳理300多个“走流程”事项体验清单，涉及线下窗口体验事项220个、“网上办”“自助办”等线上体验事项132个。

为保障活动有序推进、取得实效，福清市效能办监督推动相关部门“一把手”亲自部署、全链条体验，针对发现的问题短板，督促建立问题台账，实行闭环督办管理。督办“局长进窗口走流程”过程中，福清市效能办同步开展“体验式”监督，指派效能监督员陪同办事群众“走流程”，深度体验办事流程，使监督更有针对性、实效性。

聚焦群众办事“证明多、难出具、来回跑、多头跑”等难点堵点，福清市全面开展“无证明城市”建设，通过直接取消、数据共享、告知承诺、部门核验等方式实现证明免提交，变“你向我证明”为“我为你证明”，实现从“减证便民”向“无证利民”升级转变。

为方便残障人士办事，福清市行政服务中心管委会联合福清市残联推出远程视频帮代办服务模式，将“残疾人服务一件事”窗口前移，让乡镇（街道）便民服务中心的工作人员在审批人员的在线辅助指导下，完成申请材料审核、上传、邮递等一系列流程，审批部门接收到电子档材料就可以即刻开展审批，残障人士在“家门口”就可以办好事，真正实现让数据“多跑路”、群众“少跑腿”。

福清市政务（市民）服务中心办事大厅还开设“办不成事”受理窗口，专为办事企业群众提供“兜底服务”，协调解决企业群众在线上或线下办理政务服务事项时遇到的疑难事项和复杂问题，确保事事有人管、件件有回应。

目前，福清市所有审批服务事项办理时限平均压缩至法定时限的5.04%，98.82%的审批服务事项支持“一网通办”，电子证照应用率为99.95%，“一趟不用跑”事项占比82.28%。

优无止境

“要我服务”变“我要服务”

“以往需要自己跑到政务服务中心咨询，现在只要告诉他们需求，就能主动上门为我们服务，让我们感受到政府对企业发展的关心。”福清市永裕来齿轮有限公司年产30万套高精螺旋锥齿轮项目相关负责人说。在福清，让“企业找服务”变“服务找企业”是深化改革创新、提升政务效能、打造一流营商环境的一个缩影。

企业需求在哪里，政务服务就跟进到哪里。福清市推行“首席服务官”全程跟踪代办服务机制，紧盯重点项目建设情况，主动登门问需、精准下沉服务、强化跟踪问效，梳理项目审批事项、申报材料、办理时限、进度安排等，上半年共到园区、镇街服务项目87个，推动完成前期审批节点75个。同时，充分发挥联审联评、帮办代办、服务保障优势，切实为企业降本减负添活力。福耀公司年产400万套智能车用安全玻璃生产项目用地规划许可证、工程规划许可证、施工许可证同步出证，实现“拿地即开工”。

为进一步推动重点项目建设，福清市效能办聚焦难点堵点，通过召开集中审批会、现场办公、专班督办等方式积极帮助协调解决问题，确保项目按时间节点有序推进。今年以来，福清市效能办共为54个重点项目协调解决136个问题，有力促进项目建设提速增效，尽快落地投产。

针对群众日常生活中的高频事项，福清市还提供延时服务、绿色通道、上门服务等服务举措。近期，福清市政务（市民）服务中心不动产登记和交易窗口收到一份申请报告，一市民反映其父亲已91岁高龄，行动不便，无法到窗口办理二手房转移登记业务。了解到老人的特殊情况后，不动产登记和交易中心的工作人员主动前往高山镇提供上门服务，为老人讲解流程、确认意愿、指导填写申请表，顺利受理二手房转移登记申请。

为持续提高办事指南精准度，福清市行政服务中心管委会从企业群众视角出发，在微信公众号开设“融e行”办事指南视频宣传，采取“一图读懂、视频录制”等通俗易懂的方式，对结婚登记、教育入学一件事、住宅专项维修资金等高频办理事项的申报材料、办理步骤、政策依据等内容进行“白话式”解读，提高企业群众的知晓度。同时，将办事指南和在线申报有效结合，通过网上办事大厅、二维码、大厅指示牌等多渠道展示，为企业群众提供清晰的指引和高效便捷的服务。

靠前监督

“群众点题”变“群众点赞”

“今天我来办理业务，缺少‘施工图设计文件批复’材料，窗口人员通过‘无证明城市’系统发起证明协查，短短几分钟就帮我开具了证明并完成事项办理，让我感到惊喜。”在福清市政务（市民）服务中心办事大厅，办理“乡道、村道建设项目施工许可”业务的李女士对效能监督员说。这是福清市开展政务服务监督工作的一幕。

“效能监督员在政务服务监督过程中发挥积极作用，充当政务服务的‘第三只眼’，发现问题、查找不足，在企业群众和政府部门之间搭建畅通民意表达的桥梁，推动政务服务效能持续提升。”福清市效能办相关负责人说。

为了进一步提升服务效能，福清市效能办建立联动督查机制，会同效能监督员通过体验式监督、点题式监督、走访式监督、视频监督等线上线下多种方式，对自助机使用情况、大厅布局设置、综合窗口设置、企业开办、部门业务办理等进行详细了解，以办事企业和普通群众的身份沉浸式体验全过程，对政务服务设施及功能、办事流程、服务态度、工作作风等方面进行监督评价，及时发现问题，积极反馈意见。福清市行政服务中心管委会及时接收办理、限时反馈，做到有监督、有反馈、有落实。同时，通过月度政务服务通报、季度评先评优等方式进行反向鞭策和正向激励，倒逼窗口采取措施不断改进，推动政务服务标准化、规范化、便利化，进一步提升企业群众办事的体验感、获得感、满意度，努力打造高效便捷的政务环境和一流的营商环境。（记者 林晗 通讯员 杨永）