工行福州晋安支行注重细节管理服务工作推向新高度

2014-09-11 11:02:14  来源:福州新闻网
  

  工商银行福州晋安支行服务工作紧紧围绕上级行关于“人民满意银行建设年”的各项部署,从规范服务、细节管理抓起,通过狠抓窗口服务质量专项整治工作,着力提升服务效率,以点带面,不断提升网点服务的规范化水平。下一步,该行提出要着力做好以下几方面的重点工作,促进支行整体形象的进一步提高,使服务工作上升到新的高度。

  一、着力培育“客户至上”的服务意识。基于当前服务改进的新形势、新要求,要求一线员工利用业余时间认真学习中国银行业《文明服务公约》、《柜面服务规范》和总行《营业网点规范化服务标准》,让员工熟练掌握各项业务知识。加强业务技能培训,开展传帮带活动,努力提高柜员综合技能。

  二、深入推进排长队治理工作。加强大堂经理履职能力建设,以大堂服务人员为主要引导,加强柜内柜外之间、高低柜之间、普通服务区和贵宾服务区之间的多岗位多区域协作,优化排队策略设置。网点负责人、客户经理要明确岗位响应职责和联动处理流程,协助大堂服务人员共同做好客户分流引导。另外结合网点排队情况,分析造成柜面拥堵的主要业务类型和业务处理环节,强化柜员业务培训,提升网点综合业务承载能力。

  三、着力提升中高端客户竞争力。要切实将中高端客户服务品质建设作为今年工作的重中之重,着力围绕产品、人员、渠道等方面加快构建中高端客户专属服务体系,高效满足中高端客户对更好服务体验和更专业解决方案的需求,切实提升中高端客户服务黏合度和价值贡献度。

  四、建立健全服务工作长效机制。通过做好服务工作委员会工作机制的建立健全、坚持用精益的思想改进服务、深化服务管理系统的运用、强化网点负责人对服务管理的有效和充分履职、加强系统内、同业优质服务跟踪研究和比较分析、强化服务典型的选树和宣传表彰等工作,加快构建全行服务品质提升的长效机制。

【责任编辑:邱陵】
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