“两个中心”聚焦民生真情服务

市交通运输12328服务监督中心。

　　福州新闻网1月22日讯（福州日报记者 朱榕 文/摄)运营车辆那么多，监督重任谁来担？市交通运输12328服务监督中心和营运车辆动态监管中心就扛起了这项重任。作为服务出行的职能部门，“两个中心”以真情服务换取市民的真心点赞。

　　念好三字诀 畅通维权路

　　有事就找12328，这已成为乘车市民的共识。

　　它“热”到什么程度？7×24小时值班制，接通率达到95%以上，堪称“劳模”。过去一年它接到6万余通电话，建立工单11968件，一天平均接160多通电话，话务量和工单量均居全省前列。打进热线的电话中，包括投诉、咨询、求助，覆盖道路运输，行政综合执法、公路、水路等行业，出行烦恼一揽子解决。

　　“快”是热线的追求，根据交通运输部规定，不能即时答复的投诉类诉求件，应在3个工作日内予以转办。12328中心基本做到当天转办，3个工作日内对接投诉人，15个工作日内回复办理意见。限时办结率达95%以上。

　　“赞”也是考核的硬指标。去年，12328中心主动提升标准，提出投诉满意率要达到90%以上，以提升满意率促服务质量提升。市民方先生对12328这个维权“利器”深感满意。去年11月，他打的从福州火车站出发前往机场，被收取了223元打的费，在12328热线的调查取证下，“黑心”司机被处以罚款。8天后，方先生接到回访电话，被告知处理结果，“12328确确实实帮我们做了实事，对这个结果我很满意。”电话那头，方先生表示大快人心。

　　一部热线，就是民意的投票箱，中心会定期进行数据分析，供主管部门对症下药。像出租车投诉就占了投诉的“大头”，市道管处根据热点问题更新老旧车辆，执行“黑名单”制度等，有效缓解出租车违章问题，从去年1月份到12月份，涉及出租车的投诉下降了13.1%，其中拒载投诉下降43%。

　　延伸服务 让失物回家

　　一年300多件的失物寻回率，见证着“两个中心”的民生内涵。

　　去年，王先生在的士上遗失重要资料，通过12328交通运输投诉中心寻回了失物，让他深感福州交通的温度。

　　今年1月份，70多岁的市民林女士带着一面锦旗来到12328中心，感谢工作人员的全心服务。原来，1月9日上午，她从金辉天鹅湾乘坐出租车到福州火车南站，下车后，才发现将一部苹果7手机落在车上。下车匆忙，她既没有索取车票，也没记住车牌号，找回的希望很渺茫。在南站运管所工作人员的帮助下，林女士前往12328中心求助。根据乘客提供的上下车时间和行驶线路等信息，运营车辆动态监管中心进行技术反查，最终锁定了公交出租公司的闽ATL591，帮林女士找回了遗失72小时的手机。

　　“去年下半年以来，我们一共收到5面锦旗，都是乘客寻回失物后自发送来的。”中心主任高伟东表示。

　　为了呼应市民所需，原本用于“两客一危”（指从事旅游的包车、三类以上班线客车和运输危化品、烟花爆竹、民用爆炸物品的道路专用车辆 ）监管的营运车辆定位管理中心，延伸服务，额外承担了查找失物的功能，过去一年，中心接待乘客800多人次，有300多件失物在中心的牵线下，物归原主。

　　“两客一危”100%入网 筑安全防线

　　当营运车辆行驶在全市各条道路上时，运营车辆动态监管中心内也是异常“繁忙”，通过卫星定位系统，中心恍若开启了“千里眼”，远程监控着每一辆营运车辆的动态，并不断对入网率、在线率、轨迹完整率、数据合格率、2时~5时夜间违规营运、超速报警、疲劳驾驶报警等运行指标进行统计分析和考核通报。

　　但在去年初，“两客一危”的入网率不到80%，平均上线率不到60%，动态监控各项指标全省垫底。仅仅一年的时间，目前入网率提升到100%，上线率提到99.3%，轨迹完整率持续达98.3%以上，数据合格率100%，2时~5时客运车辆上高速违规营运辆次零容忍。如今，超速车辆降至日均12辆次，超速率0.35%，疲劳驾驶降至日均40.6辆次，安全指数大幅提高。

　　福州市县内客车车辆总数978辆，去年9月底至今，全市县内客车入网率100%，上线率从88.8%提升至99.7%，超速报警从每天的1008辆次降至2辆次。

　　车辆超速、疲劳驾驶、夜间违规上高速营运……通过卫星定位系统，这些车辆超时超速超员都会被动态监管中心一一记录下来，并通过“日研判、周通报、月考核、年汇总”的动态监督管理长效机制，为道路客运筑起一道安全防线。