摄影:陈敬华/包书平编辑:刘必泳

2

/

11

摄影:陈敬华/包书平编辑:刘必泳

3

/

11

  她们上班就戴上耳机,开始打不完的电话;她们始终谦逊、温和、有礼,用微笑回答一个又一个问题。她们永远藏在我们的电话“背后”,用声音工作。翁丽花,就是一位我们熟悉的“陌生人”。

摄影:陈敬华/包书平编辑:刘必泳

4

/

11

  今年是翁丽花工作的第11个年头,身为团队经理的她依然将与客户沟通当做工作的重中之重。“及时受理客户的诉求是每一位话务员的职责。”翁丽花说:“电话中简单的对答就是联系着人与人的关键纽带。”

摄影:陈敬华/包书平编辑:刘必泳

5

/

11

  从早上坐到工位开始,翁丽花一天工作下来几乎没有空闲的时间。作为团队的领头人,翁丽花更多地需要受理客户的疑难问题,加强与其他部门、单位的沟通。

摄影:陈敬华/包书平编辑:刘必泳

6

/

11

  “我坚信客户可以从我们的声音中‘听’见我们的微笑。”翁丽花说,“相由心生,态度可以通过声音传递。”翁丽花的桌子上摆着一面镜子,翁丽花通过镜子告诉自己要始终保持微笑来迎接每一位客户的来电。

摄影:陈敬华/包书平编辑:刘必泳

7

/

11

  翁丽花的团队有十余位话务员,与一般的办公室不同,翁丽花的办公室永远“安静”不下来。男声磁性,女声甜美,各色嗓音此起彼伏。每当团队在工作中遇上困难,翁丽花总会在一旁耐心指导。

摄影:陈敬华/包书平编辑:刘必泳

8

/

11

  “作为话务员,受委屈是职业成长的必修课。”翁丽花说,“在工作中遭受客户的刁难、谩骂并非一次两次,往往被骂哭了,只能自己在背后默默流泪。”始终保持耐心与忍让,是在工作中慢慢锻炼起来的“技能”。

摄影:陈敬华/包书平编辑:刘必泳

9

/

11

  话务员,是一个包含着酸甜苦辣、五味杂陈的职业。“电话的两端毕竟是看不见的世界,有时候客户遭遇急事难免情绪激动,可以设身处地相互理解。”翁丽花说。

摄影:陈敬华/包书平编辑:刘必泳

10

/

11

  工作之余,翁丽花也感慨现在越来越多的年轻人不愿意进入这个行业。“忙、辛苦、受委屈、不好上手,话务员的工作没有看上去那般容易。”翁丽花说,“不过在工作中也能磨砺自己的意志与心态。”

摄影:陈敬华/包书平编辑:刘必泳

11

/

11

  如今,翁丽花有了自己美满的家庭。对于未来,翁丽花没有过多地去畅想。“无论身处什么岗位,都要踏踏实实地做好自己的工作。”翁丽花说,“越努力越幸运,积累的越多机会也就越大。”

摄影:陈敬华/包书平编辑:刘必泳