春运期间地铁“一条龙”服务旅客

　　福州新闻网1月26日讯（福州晚报记者 朱丹华）春运期间，客流如织，福州地铁是如何践行“马上就办、真抓实干”精神、提供便民服务的？昨日记者深入福州各地铁站采访，留下了深刻印象。

　　推行首问责任制

　　给乘客满意答复

　　对福州百姓来说，地铁还是新事物，不熟悉福州的外地游客疑问更多，“东街口站从哪个口出去有吃饭的地方？”“在哪儿能办理‘榕城一卡通’？”“从火车站到火车南站，乘地铁要多久？”……

　　为了落实责任，确保在第一时间解答乘客疑问，福州地铁实行了“首问责任制”，即被乘客第一个发问的地铁服务人员，必须对乘客提出的问题负责解决。无论是否是自己职责（权）范围内的事，都要给乘客一个满意的答复。

　　可是对刚刚走上地铁工作岗位的服务人员来说，乘客的疑问中也有他们原先不了解的知识，怎么办？福州地铁运营分公司站务室主任冉呈荣告诉记者：“我们在地铁1号线全线试运营前就对所有地铁一线人员进行了相关培训，每名服务人员必须准确无误地了解所在站点所有出入口设置及站内各种服务功能设置的基本情况、地铁沿线有关交通以及旅游事宜的基本情况等，而对福州一些著名旅游景点的地理位置，即使不在地铁沿线，也要烂熟于心。”

　　记者了解到，福州地铁的每个站点都为一线服务人员准备了该站点应知应会的100个问题。对乘客经常询问的问题，福州地铁也定期收集汇总、整理成表格，供服务人员查看并牢记。同时，针对乘客比较集中的问路问题，地铁工作人员也会及时制成路标，张贴在地铁站的醒目位置。

　　团队合作“无缝衔接”

　　坐轮椅乘客顺利乘车

　　地铁一号线共有21个站点，全天客流量平均达12万多人次。一线人员日复一日保持微笑，耐心地回答每一个似曾相识的问题，一遍遍做着重复的上下车引导动作，并不容易。但是，记者在各地铁站看到，一线工作人员始终精神饱满、热情洋溢，站内井然有序、环境整洁。

　　东街口站的站务员小潘分管往返两个方向的到站地铁，记者看到，她在两列地铁到站的间隙时间重复着左右两边“跑”，引领乘客上下车。

　　记者在秀山站看到，站务员发现有乘客推着一名坐轮椅的男子来搭地铁，马上上前询问，并通知值班班长和站台岗，站台岗站务员马上准备好轮椅踏板。站务员陪乘客乘垂梯抵达站台，在爱心车厢停靠处候车。地铁列车到站后，站务员把轮椅推入车内，帮乘客使用轮椅上的固定装置，并通知该乘客下车站点的站务员注意接站。

　　福州地铁的服务，给了乘客极大方便。采访中，受访乘客纷纷为福州地铁的便捷“点赞”，为地铁服务人员的热情服务“点赞”。