让“预约”成为习惯

2016-03-25 10:56:07  来源:人民日报
  

  政府窗口也应推行预约服务,充分利用“互联网+”新模式搭建集政务公开、便民服务、投诉处理等功能于一体的网上办事平台

  这段时间,电影《疯狂动物城》令许多人着迷,里面的角色设定十分有趣,尤其是“政府工作人员”树懒先生那动作超慢、脑回路超残的表现,不仅引得孩子们开怀大笑,也击中了成人世界的痛点,让大家笑得无奈又痛快——看吧,政府部门办事效率低,这是全球通病!

  可一位在政府某部门服务大厅窗口工作的朋友观影后却大倒苦水:每天从早9点工作到下午6点,中间只有一个半小时吃饭休息,“腰发酸、嗓子发干,人多时上厕所都着急忙慌的;好些人自己资料没备齐,排到号了办不成就乱发脾气,我们容易吗?被开涮成‘树懒’,冤不冤?”

  她的抱怨,不无道理。人多,是咱的基本国情。眼下从上户口、办护照到车辆年检,办事窗口前长队蜿蜒是常态。人们觉得,窗里面的人按时开工、到点下班,多办几件少办几件不影响绩效,存在“偷懒”的动机和条件;可对窗外的人来说就不同了,大多数人都是从单位请假或者耽误手边的赚钱活计,挤出时间来排队。所以,暂且不论实际办事效率到底高不高,仅从心理体验而言,窗里窗外永远处于“对立”姿态,以至于有时办事员翻资料多了几个小动作,或是停下来喝口水、问他人几个问题,在等候者眼里,都会被焦急情绪放大为“树懒先生”那令人无法忍受的奇葩言行。

  如何让这些等待变得更轻松呢?不妨借鉴当前医院“全面推行预约就诊”的做法,加大政府各部门办事环节预约的力度。

  去年6月18日起,北京市医管局先在北京儿童医院“试水”非急诊全面预约。患者除了急诊病症外,其余均需通过手机APP、微信、电话、网络或现场自助机预约等方式进行预约就诊。试点以来,患者再不用起早贪黑排队,跟号贩子斗智斗勇;医院门诊疑难杂症患者增加,常见病、多发病患者减少,分流到二、三级综合性医疗机构和社区医院。“预约”试点效果之好超出各方预期,所以北京市22家市属大医院将在今年年底前,全部取消现场放号。

  如果政府部门的办事窗口也采取预约式服务会怎样呢?可以想见:常规件不排队,到点就能办;加急件没耽误,上门有人管。多好!

  当然,开展预约服务并不简单,背后是政府部门进一步简政放权、积极运用互联网、大数据等信息化手段优化服务的一盘大棋,需要各部门建设好移动互联终端,使预约环节简单方便;各部门之间要加大数据共享和联审会批力度,根据预约信息尽可能地在后台完成相关事项审核,减少面审程序,节省时间;各部门还应利用大数据,掌握每月、每周、每天办事人流的峰谷,合理安排人手,包括提供早晚、节假日服务,跟公众的工作时间形成“错时”“错峰”,使大家少耽误工时……总之,要充分利用“互联网+”新模式搭建集政务公开、便民服务、投诉处理等功能于一体的网上办事平台,让政务工作更高效,让群众更满意。

  对身处互联网时代的社会大众来说,也要学会适应“预约”这一办事方式。对不会用各类终端预约服务者,相关部门在办事大厅要安排专人提供帮助,一回生、二回熟。

  让“预约”成为习惯,不仅节约办事双方的时间,提高办事效率,广而察之,这也是一种积极的社会秩序建设——凡事预约,是对各方时间上的尊重;有约必赴,则成为个人诚信度的标尺之一。此外,“预约”也是对平和友善的社会心理的塑造。心理学实验表明:过程前、过程后的等待时间比过程中的等待时间感觉要长;不确定的等待比已知的、有限的等待时间感觉要长;熟悉的等待比不熟悉的等待时间感觉要长……未来,即使拿到“预约号”后仍免不了需要等一会儿,但对窗口外的人来说,已经处在“过程中”并且在办理“确定”的事项,等起来也就不再那么火急火燎的了。

  《 人民日报 》( 2016年03月25日 17 版)

【责任编辑:黄新锦】
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