郑海珠：十九载坚守 见证春运变迁

【二十大代表在基层】

1月7日是2023年春运首日，福州客运段厦门始发的一趟列车上，列车长郑海珠细致地检查着粘贴在列车座椅扶手上的二维码，时不时查阅手持终端机上是否有旅客提出新的服务需求。这趟厦门北开往北京南的G326次列车全程运行2053公里，沿途站点多，人员流动大，赶上春运客流高峰期，列车座无虚席，乘务工作却井然有序、忙而不乱。

郑海珠是党的二十大代表，今年是她经历的第19个春运。2004年参加工作至今，从值乘“红古田”号普速列车，到值乘复兴号动车组“绿巨人”，再到现在的高铁，郑海珠一直往返于厦门至北京之间。

“十几年前一到春运，我腿都发软，现在完全不会了，乘车环境越来越好，我们的服务也越来越从容。”郑海珠笑着对记者说，过去每到春运，列车挤得连下脚的地方都没有，现在线路多了、车速快了，旅客的选择也更多了，不用“挤车受罪”，乘务员们也有了智能化的“帮手”，不再需要人工逐一对照检票，通过铁路客运系统就能掌握旅客基本信息。

郑海珠向记者展示随身携带的手持交互终端一体机，列车信息一应俱全，乘客需求都及时反映在该后台便于乘务员掌握。旅客通过扫描列车上的铁路畅行码就可办理补票、站内换乘、订餐，还能购买沿途的美食、预订酒店、预约交通接驳等服务。郑海珠说，告别过去人工查验车票等繁琐工作，现在的列车服务需要更加用心去做好差异化服务，满足不同旅客的需求，让旅客在旅途中感受真情暖意。

参加完党的二十大，返回工作岗位的郑海珠在宣传好二十大精神的同时，在日常客运服务中，围绕作业难点不断创新服务，以一流的标准严格要求自己、带动整个团队，打造标杆班组。

考虑到春运期间带小孩出行的乘客很多，列车出发前，郑海珠准备了许多魔方、拼图等儿童玩具和绘本，开车后遇到哭闹的小乘客就发给他们，很好地安抚了孩子的情绪；看到同一车厢颜色、大小相似的行李，郑海珠还会细心地拿出签好旅客姓名的便签贴在行李箱上，以防旅客拿错。

曾几何时，处于铁路末梢的福建交通不便，本地人常常感叹“闽道更比蜀道难”，郑海珠感触颇深，回忆自己刚工作时，从厦门坐火车回福清老家，200多公里的路要走一个晚上，而如今不到两个小时就能到家。十年来，随着向莆铁路、合福高铁、兴泉铁路等开通运营，福建多个县市从“地无寸铁”一步跨入高铁时代,成为全国首个实现市市通高铁的省份。

“铁路硬件设施飞跃发展，服务也要不断创新以适应新时代高速铁路对客运服务提出的新要求。”郑海珠说，二十大报告描绘了要加快建设“交通强国”的美好愿景，作为一名一线党员，她将立足岗位、不断创新，“让旅客出行体验更美好就是我的使命。”（记者 符晓波）