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福州:消费者维权有了“快车道”

2022-08-14 08:06:48来源:福州日报  作者:沐方婷

“调解速度真快!不到4小时,空调就到了家门口!”望着崭新的空调,林先生不禁感叹。林先生投诉件的快速解决,得益于福州市市场监管部门正大力推行的ODR机制。

ODR指在市场监管部门指导监督下,企业通过12315平台直接与消费者沟通协商,提供消费纠纷在线解决服务,让消费者的维权道路“更短些”。

林先生近日在国美电器购买了一台空调,商家告知将于一天后送货上门,但直到约定当天的下午4时,空调依旧未到。打电话一问,售后服务人员告诉林先生,需要5个工作日才能送货上门,然而,林先生家中的旧空调此时已拆除。

林先生无奈之下拨通了12315热线投诉。接到投诉件,晋安区市场监督管理局迅速进入ODR企业处理流程。国美电器接到系统提示后,第一时间联系林先生了解情况。当晚8时,空调送达,双方和解。企业也及时约谈相应服务商,避免类似情况再次发生。

“以往,消费者维权主要通过拨打12315电话或网络投诉,投诉案件通过平台受理后,先后转给属地市场监督管理局,属地市场监督管理所及企业。”市市场监督管理局12315指挥中心主任章小林说,层层转达下,消费者的问题无法及时解决,不好的消费体验随之“发酵”。

“加入ODR后,企业即可在接到投诉信息后与消费者在线上展开‘直接对话’。根据投诉处理进度,系统还会及时给ODR企业发送催办提醒,最后企业在平台上就可完成投诉的受理和反馈,实现消费者维权一趟不用跑。”章小林介绍。

“消费者投诉不是坏事,真正的坏事是投诉后没能及时解决,及时改进。”福建国美电器售后总监王伟明认为,ODR畅通了企业和消费者之间的沟通渠道,将消费纠纷化解在源头。

记者了解到,为了让更多企业加入ODR,今年以来,福州市监管部门专门组织业务骨干,到投诉举报量居前的大型商超召开培训会,就ODR企业投诉处理流程进行业务培训,提高企业运用ODR解决消费纠纷的能力。

如今,在福州已有朴朴、永辉、移动、电信、联通、金柜家居、沃尔玛、国美、城南万达、网龙等128家企业加入ODR,为持续营造安全、放心、诚信的消费环境注入新力量。(记者 沐方婷 通讯员 游振云)

【责任编辑:徐匆】
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