民航监管开通12326热线 解决旅客痛点难点问题

2019-03-15 16:05:38  来源:福州新闻网  作者:邱陵
  

民航监管开通12326热线 解决旅客痛点难点问题

活动现场,旅客驻足咨询。

  福州新闻网3月15日讯(记者 邱陵)“从今天开始,每一位民航旅客、货主都不用再担心‘投诉无门’的现象再发生!”3月15日上午,由民航福建监管局主办、元翔福州空港等多家单位承办的“诚信服务·放心消费”3·15消费者权益保护日活动,在福州长乐国际机场举行。

  现场,民航福建监管局根据中国民航局的相关要求,正式对外发布了民航12326热线,从即日起,任何针对航司、地面服务(机场、票代等)的投诉,都可以直接拨打该热线电话,将得到快速有效的解决。

  旅客投诉不及时答复 航司、机场将受处罚

  “2018年3月,民航局印发《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》,对各机构职责、投诉受理、投诉处理、调查、调解及监督管理都做了具体规定。”民航福建监管局有关负责人告诉记者,民航局专门设置投诉受理机构“民航消费者事务中心”,该中心将对符合受理条件的投诉,在2个工作日内转发给被投诉企业,7个工作日内告知消费者投诉受理及处理流程,“被投诉的企业,在收到投诉后10个工作目内,必须向消费者做出实质性回复,民航局和地区管理局将进行监督管理,对虚假回复、逾期处理、不按规定处理的企业将依法予以通报批评、责令整改或行政处罚。”

  此外,今年民航局将继续推广旅客无纸化出行,实现旅客便捷乘机。“去年,全国有2.25亿人次用手机上飞机,无纸化出行比例37%,这一数字在今年有望增长至70%。”元翔福州空港有关负责人告诉记者,为进一步推行机场自助服务,福州机场除了增加自助值机设备和网上值机渠道外,还加派人力资源加强宣传引导,让普通旅客拿着手机就能自助值机、托运和登机,大大节约了排队时间。

  航延“老大难”问题将在2019年得到改善

  记者在现场还了解到,元翔福州空港等民航单位将根据局方要求,于2019年持续开展“民航服务质量重点攻坚专项行动”。其中,备受旅客关注的航延问题,我省民航各单位将在民航福建监管局的领导下,通力协作,克服福建特殊地理区位和相对复杂的空域环境,着力解决。

  “我们采取多项措施,一是航空公司从航班编排、过站时间保证、备份运力保证上加大工作力度。二是福州机场牵头成立运管委,加强航班延误原因分析和复盘,制订航班动态调整和放行规则。三是加强地面服务和保障,通过增加地面服务设施、设备,提高保障能力以及三超行李控制等方式减少旅客原因航班延误。”上述负责人介绍,在省、市政府的支持下,福州机场和民航各单位将积极做好空域及相邻管制单位协调,加强协作配合,努力提高航班正常率。

  据元翔福州空港统计,去年9月份至今,福州机场航班放行正常率有了较大提升,达到81.67%。

  商业服务,也是机场旅客关注的焦点。随着福州机场二轮扩能工程基本完成,商业面积达到近2万平方米。为让旅客有更多样的餐饮选择,解决“机场吃饭贵”的问题,近两年来,福州空港新引进了超级物种、味千拉面等精品同城同价餐饮店铺,将“同城同价”纳入候机楼商业招标考核体系之内。

  据介绍,目前福州机场内所有的茶叶店、品牌店以及大型连锁品牌餐饮均与市区同城同质同价,所有便利店也被要求必须提供1元矿泉水、2.5元可乐雪碧、5元泡面等刚需品,以确保旅客的基本出行需求。

【责任编辑:马春林】
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