这些问题突出 2021年度福建消费投诉上升135.06%

13日，福建省消委会发布2021年全年度投诉情况分析，去年全年共受理消费者投诉60005件，解决55361件，解决率92.26%。为消费者挽回经济损失8000.37万元，与2020年同期相比，投诉总量上升135.06%。质量问题、售后服务以及合同问题仍然是引发投诉的主要原因，占投诉总量的一半以上。

其中，受理消费者商品类投诉41604件，占投诉总量69.33%。其中服装鞋帽类投诉比重上升明显，增幅为2276.50%；受理消费者服务类投诉18401件，占投诉总量30.67%。生活、社会服务类、文化、娱乐、体育服务类与电信服务类的投诉量居前三位。

投诉呈现四大热点

一、家用汽车售后问题多

2021年全年度，交通工具类投诉共2404件，同比增长了53.91%。

与新能源汽车有关的消费纠纷有增长态势，消费者相对处于弱势地位，常见的纠纷包括新车只修不退但屡修不好、提车时新车变旧车、车辆重要信息未如实告知、合同履行中隐瞒重要情况、经销商与生厂商相互推诿、混淆订金与定金、消费者辨识难、取证难、鉴定难、协商难等情况。

如：消费者陈先生于2018年12月26日购买了一辆比亚迪电动汽车。2020年9月19日，因车底盘剐蹭受损，向保险公司报案，保险公司派人现场查勘后，认为该车底盘虽然受到剐蹭但未破裂，认定汽车无碍。此后该车辆偶尔会出现无法正常充电的状况，但很快又恢复正常，直到2021年6月29日，车辆彻底无法充电，经4S店检修，原因系此前底盘剐蹭导致擦痕处内部充电包损坏，需拆解整车电池送厂家维修，费用约3万元。因车辆尚在包修期限内，消费者要求免费修理，遭到4S店拒绝，理由是车底盘刮擦凹陷达6.5毫米，超出厂家界定的5毫米范畴，建议找保险公司理赔。保险公司与4S店之间互相推诿，在福建省消委会的调解下，三方达成和解：保险公司承担电池外壳的维修费用；4S店承担车辆内部充电包损坏的维修费用。

福建省消委会提醒广大消费者们在购买新能源车辆时应注意：

1、充分考虑车辆续航里程是否满足自身的出行需求及使用场景，了解公共充电基础设施的配置情况，切勿盲目跟风购买。

2、在购买前提前掌握新能源汽车应注意的细节，注重车辆使用安全。

3、详细了解汽车的各项配置、功能、收费标准、电池寿命、维修保养、额外收费项目、提车时间、退款约定等重要信息，并将上述信息连同销售人员的宣传承诺一并写入合同。

4、定期进行检查和保养，避免充电时间过长，雨天在室外充电要做好适当的保护措施，防止发生漏电危险。

5、注意留存各类凭证、发票及维修记录，树立维权证据意识。

二、教育培训谨慎消费，“培训贷”雷区请注意

2021年全年度，教育培训服务类投诉共132件，同比增长了67.09%。

教育培训课程一般都具有周期长、费用高的特点。因此，有些教育培训机构会诱导消费者采取分期付款或者贷款等方式来支付，但对贷款利率、风险提示等信息却刻意隐瞒，消费者稍不留神就会落入“培训贷”陷阱。近年来，关于“培训贷”的投诉有很多，不少消费者抱怨“被套路”，频频陷入“霸王条款”、“公司跑路”、“退款难”等纠纷之中。

如：2021年8月，张先生与“中公教育”培训机构签署培训协议，约定：培训费用2万元，以贷款形式支付，如果当年未能通过事业单位招录考试，则培训机构应在45天内如数退还学费2万元。后张先生向与“中公教育”合作的第三方金融机构办理了培训贷，但未通过当年的事业单位招录考试，而培训机构一直以各种理由拖延退款，故张先生向仙游县消委会投诉，要求培训机构退还2万元。经调解，培训机构向张先生全额退还2万元培训费。

福建省消委会提醒消费者在购买培训服务前应详查合同内容，关注课程设置、师资要求、违约责任、退费规则等重要条款。签约时，不要提前预交大量费用，防止培训机构停业或破产时面临退费风险。不要轻信培训机构的说辞，应充分了解金融产品的详细情况和相关风险，明确约定还款利率、手续费、解约条件等，并保留好相关消费凭证，遇到纠纷时应积极及时主张自己的合法权益。

三、谨防体验式消费陷阱

2021年全年度，生活、社会服务类类投诉共5014件，同比增长了55.52%，居服务类投诉之首。

当前整形美容商场鱼龙混杂，医疗美容引发的消费纠纷层出不穷。主要问题表现为：一是医疗美容服务不规范；二是混淆生活美容和医疗美容，超范围开展美容项目；三是机构内美容师、执业医师等人员没有相应资质，不符合要求；四是不规范使用辅助产品、药品和医疗器械等；五是发布虚假医疗美容广告；六是以免费体验、免费试用、赠送小礼品、抽奖等方式，诱导消费。

如：消费者刘女士在厦门京都薇薇专业美容美体有限公司体验乳腺按摩项目时，商家提供免费的乳腺检查，后告知刘女士其乳腺存有结节和硬块，情况严重，须马上进行按摩治疗，并向其推荐店里的古法按摩服务，刘女士当场购买了价值2980元的按摩套餐。事后，刘女士去医院做B超及靶向检查，诊疗结果显示未有结节和增生问题。故认为商家存在消费欺诈，要求退款并给予三倍赔偿。经厦门消保委调解，商家予以全额退款。

福建省消委会提醒：消费者在接受医疗美容服务前，应要求美容机构将实施项目的适应症、禁忌症、美容效果、医疗风险、医用材料、负责实施医疗美容项目的主诊医师和注意事项等如实告知，必要时要求出具书面说明或写入合同中，再慎重考虑是否接受服务，并索取产品合格证、使用说明书、销售发票等相关资料。

四、“价格陷阱”需警惕

2021年全年度，关于价格问题的投诉共2754件，同比增长了332.34%。

近年来，消费领域不公平问题依然突出，且随着消费新业态、新模式的不断出现，围绕侵犯消费者公平交易权的投诉也随之增多，投诉问题涉及：强制交易（如买车强制搭售保险）；不公平不合理收费（如饭店就餐、自带酒水被收取开瓶费）；不公平格式条款（如一经售卖，概不退换）；数据算法操控（如虚假促销、虚构中奖概率、大数据杀熟）等。

如：2021年8月，张女士在某金店购买金饰，询价时，店员告知当日黄金时价为368元/克，并极力推荐其购买3D硬金首饰。张女士误以为3D硬金和24K金在单价上是一样的，于是选购了手镯、项链和吊坠，共计22294元（折后实际支付19619元）。回家称重后发现三件饰品的实际重量仅为25克，推算出3D硬金单价为784元/克，远远高于当日的黄金价格，故要求商家给予退货或置换24K金。商家拒绝退货，只允许其在同类3D硬金商品中进行置换。经平和县12315调解，商家同意张女士置换24K金饰品，免除加工费，商品总价多退少补。

省消委会指出，消费公平，不仅包括消费者在公共消费中实现基本的权益均等，还包括在个人消费中按照消费者的意愿进行消费的权利。消费者有权要求商品和服务符合国家质量标准的规定；消费者有权要求经营者制订的商品价格和服务收费标准公平合理；消费者有权要求经营者使用的计量器具当计量准确、数量充足；消费者有权拒绝强制交易。（记者 林智岚）