福建省消委会发布2021年度十大消费维权案例

福建日报·新福建客户端3月13日讯（记者 林智岚）13日上午，福建省消费者权益保护委员会等机构联合在福州举办3·15消费者权益保护日纪念活动，主题是“共促消费公平”。

活动现场发布2021年全省投诉统计分析报告和消费维权典型案例，还发布《新闻三剑客》2021年度消费类典型案例白皮书，通过这样一个个真实的典型案例，为消费者提供切实可行的维权提示和案例指引。

案例一： 培训机构“保过班” 遭遇退款难

张先生向“中公教育”培训机构报名参加“理享学”培训班，双方签署的培训协议约定：培训费以贷款形式支付，如学员未能通过当年事业单位招录考试，全额退费。张先生依约与“中公教育”合作的第三方金融机构办理了培训贷并参加学习，因未通过考试，主张退款，培训机构一再拖延。遂向仙游县消委会投诉，经调解，终获退款。

消协意见：在合同约定的退款条件成就时，培训机构理应按照合同约定履行退款义务。对于培训机构提出的“学费贷”“培训贷”，消费者要充分了解金融产品的详细情况和相关风险，避免出现培训服务解除仍需还贷的情况。

案例二：4S店“加价提车” 有悖公平交易规则

翁先生在城厢区上汽大众4S店选购了一辆轿车，交了订金，签了合同，但合同内容没有注明交车日期，销售人员口头承诺4天左右可提车，却逾期不交车，追问后被告知，没现车，加价一万可以早点提车。翁先生不接受加价，要求退还订金遭拒，莆田市城厢区消委会华亭分会介入后，双方解除合同，4S店退还订金。

消协意见：“提车费”属于法律规定的在标价之外加价出售商品或收取未标明的费用，违背了明码标价和诚实信用的原则，侵犯了消费者的知情权、选择权以及公平交易权，消费者有权拒绝。

消费者在签订合同时，要细化约定，不能轻信商家的口头承诺，给日后维权带来困难。

案例三：保时捷无故自燃 车主维权终获偿

郑先生驾驶保时捷 Panamera2.9T轿跑车在等候红绿灯的过程中发生自燃，造成车辆烧损。该车没有加装或改装，且尚在三包有效期内，未投自燃险。消防大队作出的《火灾事故认定书》可以排除外来因素介入发生自燃。省消委会受理后，组织郑先生与4S店、保险公司三方进行鉴定，《鉴定意见书》认定火灾原因为位于该车辆防火墙左侧区域电气线路发生短路故障，导致线路过热起火。故判定案涉车辆的自燃是由于车辆质量问题引发的。经调解，车行给予退车处理。

消协意见：本案争议焦点为火灾原因是否属于涉案车辆质量问题引起的自燃。如果4S店交付的汽车质量不合格，应当依照法律规定承担法定责任。消费者要按照使用说明书要求使用汽车，不要随意改装汽车，否则会影响保险理赔与汽车“三包”权益。

案例四：乘坐竹筏不慎落水 消委会调解获赔偿

杨先生与妻子在武夷山景区乘坐竹筏漂流过程中由于排工操作失误导致其妻子不慎落水，随身携带的iPhone12手机丢失，其要求损失赔偿。武夷山市消委会工作人员联合景区市场监管所工作人员组织双方当事人进行调解，双方达成赔偿协议，赔偿内容包含财产损费、误工费及精神损失费等，各项费用合计10977元。

消协意见：竹筏公司经营漂流娱乐项目，应对其提供的服务尽到安全保障义务，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害、财产损害的，消费者有权就其所受损失得到合理赔偿。

案例五：酒店住宿遭入侵 住客安全受威胁

念先生与妻子入住平潭hello共享酒店,夜里11点，房间突然有陌生人闯入。酒店解释称，因为员工给错房卡，导致客人开错房间门。念先生认为酒店房门可以被随便打开，自己的人身财产安全，包括隐私都得不到保障，要求侵权赔偿。经平潭市场监管局工作人员调解，酒店向念先生赔偿一张住宿卡，价值1000元。

消协意见：酒店应当依法承担起安全保障义务，由于工作人员的失误致使念先生的隐私权受到侵害，作为赔偿权利人有权请求酒店承担相应的赔偿责任。

案例六：未成年文身引纠纷 消委会出面促维权

林女士未满13岁的女儿瞒着家人去文身店文身，其担心孩子身上的文身会影响将来的升学和就业，认为文身店只顾自己盈利，漠视对未成年人的保护，要求店家退款获得荔城区消委会镇海分会的支持和帮助。

未满13周岁，属于限制民事行为能力人，心智尚未成熟，而文身店经营者明知对象是未成年人，在未征得其法定代理人同意的情况下，为未成年消费者提供文身服务，侵害了未成年人合法权益。

消协意见：八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者须经其法定代理人同意、追认。未成年人消费者权益受《消费者权益保护法》和《未成年人保护法》的双重保护。

案例七：业主主张知情权 开发商未尽义务引争议

彭先生认购了一套建发·叁里云庐的商品房，付了定金后发现该户外墙有腰际线，影响视线和采光，因为销售人员没有告知他这个信息，所以要求退房退款。开发商表示在售楼部有摆放“不利因素房源”的公示信息，其中就有彭先生认购的这套房屋，所以算履行了告知的义务，拒绝退款请求。经过建阳区消委会耐心调解，双方达成和解协议：1.同意变更房屋；2.开发商赠送两年物业费和家电礼包；3.消费者一次性付款。

消协意见：开发商在售楼部设置的“不利因素房源”公示信息是一种格式提示，是向不特定多数人发出的，并不必然产生接受方肯定会知晓这种格式条款存在的结果，开发商如果不能证明自己履行了合理的提醒义务，应该就自己的疏忽承担由此带来的不利后果。

案例八：变更用券规则 消费者投诉获支持

周先生网购了一份漳州长泰半月山温泉酒店的客房+马术体验套餐，使用规则明确规定了适用于周日至周四，周五、周六使用需补差价，法定节假日及调休日期间不可使用。周先生预约2021年2月18日（正月初七）入住，被告知需补差价400元，周先生认为酒店随意调整价格违反使用规则，拒绝接受。经长泰市场监管局执法人员调解，酒店按照销售时制定的规则提供服务。

消协意见：周先生网购下单成功后，便与酒店之间形成了服务合同关系。商家不按照约定的服务价格向消费者周先生提供相关服务，收取未予标明的费用，已经违反了法律规定，应当予以纠正。

案例九：消费者不删除差评 健身房就不给退款

陈女士购买了福州赫马仕体育有限公司的成人综合格斗课程，双方订立了《课程销售协议》，协议内容包含提前解约的退费方式。陈女士因对服务不满意，提出提前解约申请，并就退款方式和退款金额达成合意，但始终未能收到退款。省消委会在介入调查调解后，赫马仕体育公司无正当理由仍不退款。据此，陈女士拟对赫马仕体育公司提起诉讼，省消委会将根据陈女士的申请，依法支持消费者提起诉讼。

消协意见：双方就退款问题已经达成了一致，赫马仕体育公司无理拒绝消费者提出的合理退款要求的行为，侵害了消费者的合法权益。福建省消委会将根据消费者的支持起诉申请，履行《消法》赋予消费者协会的公益性职责，支持受损害的消费者提起诉讼，以维护消费者的合法权益。

案例十：婚恋平台虚假承诺，套路满满诱导消费

黄女士称一家婚介公司电话联系她，向其征集择偶条件，承诺可以为她安排适合的相亲对象。在红娘的成功案例、大量的优质资源、优惠的价格等信息诱惑下，她与婚介公司签订了《婚姻介绍服务合同》，交付了4万元的服务费后，婚介公司也“依约”为她安排与相亲对象见面。但见面后发现与红娘介绍的情况大相径庭，完全不符合她的择偶标准及要求，感觉被骗，要求退款遭到拒绝。经过鼓楼区消委会调解，婚介公司退还服务费35380元。

消协意见：婚介公司以可安排优质相亲对象为噱头，诱导消费者支付高额服务费，合同的履行与宣传的承诺不相符，侵害了消费者的知情权和公平交易权。