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　　张晓容 福州市行政（市民）服务中心管委会党组书记、主任

　　自2017年10月到福州市行政（市民）服务中心工作以来，张晓容团结带领全委干部职工开拓创新、砥砺前行，推动政务服务工作取得了明显成效。近年来，福州市行政（市民）服务中心荣获第九届全国“人民满意的公务员集体”、全国“三八红旗集体”、第二届全国行政服务大厅典型案例“综合十佳”等多项荣誉。

张晓容在窗口一线向群众了解办事感受。采访对象供图

　　福州日报记者 叶欣童 林瑞琪 实习生 苏怡莲

　　日前，记者走进福州市行政服务中心办事大厅，只见现场等候办事的人并不多。各类窗口前的电子屏正“直播”着排队情况和办件量，累计满意率指标几乎都维持在近100%。

　　然而，就在两年前，不少办事窗口前还是“门庭若市”：市场监督管理局窗口前常常排起“长龙”；跑工程项目类审批的企业为办理一个事项要辗转多个部门窗口，反复排队；办理一个建筑资质审批，常要早上取号排队，下午才能办理。

　　如何破解这一局面，打造更畅快的办事体验？刚到任不久的张晓容首先向“一栋楼办公”理念“取经”。

　　上世纪90年代初，在时任福州市委书记习近平倡导下，福州实行投资项目审批“一栋楼办公”，各部门办事窗口集中于“一栋楼”，不用出楼即可办好事。“能不能在‘一栋楼’的基础上，让大家跑‘一扇窗’就能办成事？”2017年，恰逢福州被列为国务院“互联网+政务服务”综合试点城市的机遇，张晓容决心带着中心加快推动试点工作开展，其中一项关键配套举措就是“一窗受理、集成服务”改革。

　　然而，“一窗受理”并非窗口的“物理合并”那么简单，背后的人员变革、审批机制改革等更是关键。针对有的窗口前没什么人等候，而有的窗口排起“长龙”的现象，张晓容积极推动一支由中心管委会直接管理的“全能”收件员队伍上岗，让市民跑同一类别下任一窗口时都能获得无差别受理，排队时间大大缩短；发现市民因为不了解事项申请细节，常常要来回跑多趟，他便强化“一次性告知”落地，让办事群众一次性了解属于申请办理事项所需知悉的依据、条件、程序、时限、材料等；发现刚上任的前台收件员与后台部门审批员之间的工作交接有障碍，一套“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口统一出件”的运行机制应运而生，明确的规范和职责，让前后台交接更顺畅……整个“磨合期”内，可以当场协调的问题都在一线得到解决。

　　在张晓容的带领下，全委干部以及各入驻单位共同努力，在全省率先实施了“一窗受理、集成服务”改革，随着这一模式的日臻完善，目前审批时间同比提速一倍，排队时间同比减少一半。

　　眼见“一窗受理”一天天驶入了快车道，张晓容爱往窗口一线跑的习惯还是没有变。巡查中，他注意到办事市民为了复印素材要来回跑，便要求由窗口工作人员为群众免费复印材料；看到市民等候办事过程中略显疲态，便打造了“榕e办”自助便民服务空间，为申请人提供打印、上网、茶水等多项免费的“五星级”服务，从细处着手让窗口更有温度。

　　“‘一窗受理’使服务效率大幅度提升，但这不是终点，这一服务红利应该惠及更多的办事市民。”自去年以来，张晓容带领管委会成员与入驻部门继续探索更多“跑一扇窗，办多件事”的服务体验。如今，福州市政务服务能力持续提升，办事时限压缩比例位居全国第一，即办件比例、办事指南准确度、在线服务成效度位居全国第二，2018年度“互联网+政务服务”绩效考核全省第一。

　　“‘福州窗’的定位是服务企业、服务群众、服务发展，所有工作都应该以群众的需要为导向。”张晓容说。怀着这样的信念，如今不论是在市民服务中心还是行政服务中心，为优化窗口服务的创新举措仍是层出不穷。