12306客服小胖在春运中

　　每天接受电话“轰炸” 在朋友圈发“鸡汤”安慰自己

　　90后客服“小胖”张勇建

　　春运正在进行，然而12306客服的“春运”已经开始一个月。在前期的工作中，他们主要承担购票咨询职责，接下来对他们来说，最重要的就是旅客的“乘降”(乘车和下车)

　　“小胖，你过来一下。”只见一个身着西装的胖男孩取下接线的耳机稳步走过来。

　　他是12306的一名普通的客服人员，大家都喜欢叫他小胖，倒是他的本名张勇建不常被提及。某一次在电话里解答乘客订票问题，受理投诉，记录寻人寻物信息甚至挨过骂的，可能就是这个90后男孩。

　　在2016年，12306人工解答的460多万个电话里，张勇建根本算不清自己占了多少，因为每个工作人员在当班时间内，基本上是全时段接受电话“轰炸”。

　　文、图/广州日报记者杜安娜 通讯员苏艳、丁贵香

　　位于广铁集团调度中心大楼一楼的12306客服中心，平日里温度就比其他楼层要低上一两摄氏度，张勇建只穿了一件西服外套，头上却在不停地冒汗。

　　春运被骂

　　朋友圈发“鸡汤”安慰自己

　　“是接到什么难处理的电话了吗？”

　　张勇建保持着礼貌和温和，轻声笑道：“没有被骂。大概是胖人怕热。”

　　“在客服部门干，是一种磨炼，是一种修行。”这个90后的小伙子，说起话来，时不时冒出一点充满哲理的“鸡汤”。其实，这真的是他平日里“按摩”心灵的一种方式。在张永建的微信朋友圈里，也会经常用这些话来鼓励自己。到了春运来临时，“鸡汤”的“剂量”还会再加大一些。

　　“其实，我们和旅客之间不是一种对立的关系，更多的时候，他们需要的是我们的倾听。”这也是张勇建四年来悟出的一个道理。

　　“买不到票是现实存在的一个问题”，尤其是在春运，张勇建理解地说。每天他都会接到一些买不到票的旅客打来发泄情绪的电话。“最重要的是倾听。”

　　张勇建一副“过来人”的姿态，他说，就在今天他才刚刚安慰完一个被客服骂哭的实习客服人员。实际上，他也只比这名客服人员大几岁而已。

　　他直白地说，“可以把我们当作垃圾站，我们就是一个发泄的平台”。